优秀用户体验能否保护老年用户免受网络诈骗？

随着网络诈骗手段日益复杂化，Carrie Webster探讨了优秀用户体验（UX）是否能成为第一道防线，特别是帮助不熟悉技术的老年用户在数字世界中安全导航。

个人经历引发的思考

几年前，我80多岁不擅长技术的母亲差点遭遇诈骗。她收到一封看似来自银行的邮件，专业标识、整洁格式、无拼写错误。邮件称其账户存在可疑交易，要求立即点击链接验证。她犹豫后打电话给我，这才避免了损失——邮件是伪造的，链接会导向虚假登录页面窃取密码。

这件事让我震惊。我以设计数字体验为生，却差点让亲人因诈骗者精心设计的界面受害。这引发了我持续思考的问题：优秀UX能否保护人们免受网络诈骗？

网络诈骗的演变趋势

网络诈骗正变得更加复杂：

• 利用人工智能和深度伪造技术制作逼真虚假内容
• 通过社交媒体和通讯应用直接针对受害者
• 网络钓鱼攻击更加个性化，利用社交媒体获取的个人信息
• 使用加密货币计划和虚假投资机会诱骗受害者

针对老年用户的诈骗增长数据

• 美国：2021年超过9万名老年诈骗受害者，损失17亿美元，较2020年增长74%
• 澳大利亚：65岁以上群体是唯一诈骗损失增加的年龄组，2023年损失增长13.3%达1.2亿美元
• 英国：61%的65岁以上人群成为诈骗目标，平均每人损失近4000英镑

全球消费者保护机构数据显示，60岁以上人群更易因网络诈骗损失金钱，这明确表明需要重新思考如何为他们设计体验。

老年用户成为目标的原因

• 被认为拥有更多储蓄或资产
• 非数字原生代，难以识别危险信号
• 倾向于信任权威机构和品牌，特别是"官方"外观的信息

诈骗者利用这种信任，冒充银行、政府机构、医疗服务提供者甚至家人。最令人担忧的是使用AI模仿亲人声音的技术——任何人都可能上当。

老年用户的认知负荷与决策疲劳

想象在漫长一天后使用混乱的移动应用，再想象自己七八十岁时：视力下降、点击不准确、每个新屏幕都像谜题。

随着年龄增长，用户可能面临：

• 处理速度变慢
• 工作记忆减少
• 对复杂性的容忍度降低

这意味着多步骤流程更难跟随，布局或行为的意外变化会引起焦虑，模糊语言增加困惑。决策疲劳也更严重——如果用户已在应用中做出5个选择，可能会在不完全理解的情况下点击第6个按钮。

诈骗者依赖这些因素，但优秀UX可以帮助减轻这些问题。

数字素养差距与常见痛点

互联网原生代与60岁开始使用网络的人存在巨大差异。老年用户常 struggle with：

• 识别安全与可疑链接
• 区分广告与实际内容
• 验证信息来源
• 理解"多因素认证"或"网络钓鱼"等术语

他们更可能在出错时自责，导致低报率和重复受害。设计可以帮助弥合部分差距，但必须以他们的体验为中心。

UX设计师在预防危害中的作用

作为UX设计师，我们专注于使事物简单、直观和可访问，但我们也能影响人们对风险的理解。

从措辞到布局到颜色的每个选择都会影响用户对安全线索的解读。当我们设计正确的线索时，我们帮助用户避免错误；当我们设计错误或完全忽略时，我们让人们处于脆弱状态。

好消息是：我们拥有工具和影响力。在网络诈骗上升的世界中，我们可以利用两者设计保护而不仅仅是生产力。

UX作为第一道防线

以下UX设计改进可以考虑：

1. 清晰简单设计作为防御机制

简单界面减少用户错误和诈骗风险。使用线性流程、更少输入字段和清晰一致的指令，帮助用户感到自信并发现异常活动。

2. 使安全线索明显且一致

用户依赖可见指示器：锁图标、HTTPS和验证徽章。为风险操作提供清晰警告和明确按钮标签。

3. 优先考虑语言清晰度

对关键操作使用简单直接的语言（如"确认400美元转账"），避免模糊呼吁行动如"继续"或 playful 标签如"让我们开始！"。清晰语言减少不确定性，特别对老年用户。

4. 专注于可访问性和可读性

使用最小16像素字体和高对比度配色方案，提供清晰间距和标题改善扫描。可访问性惠及所有人，不仅是老年用户。


5. 使用摩擦保护而非阻碍

有意摩擦（如验证步骤或警告）可以防止错误。经过深思熟虑的应用，它能在不挫败用户的情况下增强安全性。

6. 嵌入情境教育

包含即时提示、工具提示和被动警报，帮助用户在流程中理解风险而非事后。

UX不能修复什么？

现实点：UX不是魔法。我们不能阻止钓鱼邮件进入收件箱，不能重写糟糕政策，也不能总是阻止用户点击伪装良好的陷阱。

我个人认为，即使优秀UX在帮助像我母亲这样永远不擅长技术的人方面可能有限。为了帮助像她这样的人，最终需要额外元素如支持联系电话、面对面手机安全课程，当然还有家庭成员的帮助。这些都是关于人际接触点，任何数字或AI支持都无法替代。

作为设计师，我们能做的是建立让犹豫感觉自然的系统。我们可以提供视觉清晰度，减少模糊性，并注入小摩擦时刻，促使用户在继续前再次检查，特别是在金融和银行应用和网站中。

那种犹豫可能是我们需要的保障。

帮助老年人避免网络诈骗的其他关键提示

1. 对未经请求的通讯保持怀疑 诈骗者常冒充银行、政府机构或技术支持欺骗个人透露个人信息。避免点击未知来源链接或下载附件，绝不分享医疗保险号、密码或银行信息，除非独立验证请求。

2. 使用强大唯一密码并启用双因素认证 创建结合字母、数字和符号的复杂密码，避免在不同账户重复使用密码。尽可能启用双因素认证（2FA）为在线账户添加额外安全层。

3. 了解常见诈骗 教育自己关于针对老年人的流行诈骗，如网络钓鱼邮件、浪漫诈骗、技术支持欺诈和投资计划。定期咨询可信资源如NCOA和Age UK获取新诈骗策略和预防策略更新。

4. 行动前验证 如果收到金钱或个人信息的请求，特别是紧急请求，花时间验证其合法性。直接使用官方联系信息联系组织，而非可疑消息中提供的详细信息。对所谓家人或朋友的意外请求特别谨慎。

5. 及时报告可疑诈骗 如果认为遇到诈骗，向适当当局报告。报告帮助保护他人并有助于更广泛的反欺诈努力。

更全面信息和资源可参考：

• 国家老龄委员会：老年人避免诈骗22条提示
• Age UK：避免诈骗信息指南
• eSafety专员：老年人网络诈骗

银行平台中良好警报/警告UX示例

我回忆母亲不认识银行应用中的交易，认为钱正从账户被取走。结果是在当地咖啡馆的合法交易，但总部位于她不熟悉的郊区，让她认为是欺诈。

这种情况可以通过我在ING银行应用（国际荷兰集团）见过的功能轻松解决：点击交易查看更多信息。

像NAB（澳大利亚国民银行）这样的银行应用现在用消息中断可疑转账，如"您与此人通过电话吗？诈骗者常冒充可信联系人。“NAB表示2024年12月是放弃付款最多的月份，客户在收到付款警报后放弃了价值2600万美元的付款。

麦格理银行为银行交易引入了额外提示，确认用户批准所有交易。

Monzo银行添加了三个安全元素减少银行交易在线欺诈：

• 验证位置：从账户持有人标记为安全的位置发送或移动大额资金。如果欺诈者不在这些可信地点附近，帮助阻止访问资金。
• 可信批准人：对大额交易，可信联系人必须批准。如果手机被盗或想保护更脆弱的人，增加保护。
• 安全QR码：账户持有人可生成特殊QR码并安全存储。需要时扫描以解锁额外安全层。

像Gmail这样的电子邮件平台用黄色横幅和警告图标突出显示欺骗地址或冒充尝试。

这些干预并非旨在阻止用户，但可以给他们最后一次重新考虑交易的机会。这很强大。

最后，这是一个清晰UX线索的例子，简化体验并以更大信心和清晰度引导用户完成旅程。

结论

银行应用中的额外安全功能，如上述示例，不仅是防止欺诈；它们是周到UX设计的例子。这些功能构建得感觉自然而非负担，帮助用户保持安全而不被压垮。作为UX专业人员，我们有责任以保护为心设计，预测威胁并创建引导用户远离风险行动的体验。

金融产品中的优秀UX不仅无缝；它是设计中的安全。在数字欺骗上升的世界中，保护就是可用性。设计师有能力和责任创建支持更安全选择的界面，特别是对老年用户，他们的生活和毕生储蓄可能取决于一次点击。

让我们停止将安全视为后端问题或他人的工作。让我们设计抗诈骗、年龄包容和 intentionally 清晰的系统。并不要忘记用额外的人际接触帮助年长家庭成员。

归根结底，优秀UX不仅有帮助——它可能改变生活。