优秀UX设计能否保护老年用户免受数字诈骗？
随着网络诈骗手段日益复杂化，Carrie Webster探讨了优秀用户体验（UX）是否能成为 frontline 防御手段，特别是帮助不熟悉技术的老年用户在数字世界中安全导航。
诈骗手段的演变
网络诈骗正变得越来越复杂，利用人工智能和深度伪造视频等先进技术制作更具说服力的欺诈内容。诈骗者还利用社交媒体和通讯应用等新数字平台更直接、更个性化地接触受害者。
网络钓鱼方案变得更加针对性，经常使用从社交媒体获取的个人信息来定制攻击。此外，诈骗者利用加密货币骗局和虚假投资机会引诱那些寻求快速财务收益的人，使得网络诈骗更加令人信服、多样化且难以检测。
针对老年用户的欺诈行为激增
2021年，根据FBI数据，有超过9万名老年欺诈受害者，造成17亿美元损失，比2020年增长74%。在澳大利亚，ACCC的2023年"针对诈骗"报告显示，65岁及以上的澳大利亚人是唯一一个诈骗损失比前一年增加的年龄群体。
全球消费者保护机构的数据表明，60岁以上的人群比其他任何群体都更可能因网络诈骗而损失金钱。这是一个明显的信号：我们需要重新思考如何为他们设计体验。
老年用户成为诈骗者重点目标的原因包括：
- 被认为拥有更多储蓄或资产
- 不太可能是数字原生代，因此可能无法发现他人能察觉的危险信号
- 倾向于信任权威人物和品牌，特别是当信息看起来"官方"时
老年用户的认知负荷和决策疲劳
随着年龄增长，人们可能经历处理速度变慢、工作记忆减少和对复杂性的容忍度降低。这意味着：
- 多步骤流程更难遵循
- 布局或行为的意外变化可能导致焦虑
- 模糊语言增加困惑
决策疲劳也会产生更大影响。如果用户已经在应用上做出了五个选择，他们可能会在没有完全理解的情况下点击第六个按钮，特别是如果它似乎是流程的一部分。
数字素养差距和常见痛点
在互联网陪伴下成长的人与60多岁开始使用互联网的人之间存在巨大差异。老年用户经常在以下方面遇到困难：
- 识别安全与可疑链接
- 区分广告和实际内容
- 知道如何验证来源
- 理解"多因素认证"或"网络钓鱼"等术语
UX设计师在预防损害中的作用
作为UX设计师，我们专注于使事物变得简单、直观和易用。但我们也可以塑造人们如何理解风险。
从措辞到布局到颜色的每一个选择，都会影响用户如何解读安全提示。当我们为正确的提示设计时，我们帮助用户避免错误。当我们出错或完全忽略它们时，我们让人们变得脆弱。
好消息是：我们有工具。我们有影响力。在一个数字诈骗日益增多的世界中，我们可以利用这两者来设计保护，而不仅仅是生产力。
UX作为第一道防线
以下描述了一些我们可以作为设计师考虑的UX设计改进：
1. 清晰简单的设计作为防御机制
简单界面减少用户错误和诈骗风险。使用线性流程、更少的输入字段和清晰一致的说明。帮助用户感到自信并发现异常活动。
2. 使安全提示明显且一致
用户依赖可见指标：挂锁图标、HTTPS和验证徽章。为风险操作提供明确警告和 unambiguous 按钮标签。
3. 优先考虑语言清晰度
对关键操作使用简单直接的语言（例如"确认400美元转账"）。避免模糊的CTA如"继续"或 playful 标签如"让我们开始！"。清晰语言减少不确定性，特别是对老年用户。
4. 专注于可访问性和可读性
使用最小16像素字体和高对比度配色方案。提供清晰间距和标题以改善扫描。可访问性惠及所有人，不仅仅是老年用户。
5. 使用摩擦来保护而非阻碍
有意的摩擦（例如验证步骤或警告）可以防止错误。经过深思熟虑的应用，它可以在不挫伤用户的情况下增强安全性。
6. 嵌入情境教育
包含即时提示、工具提示和被动警报。帮助用户在流程中理解风险，而不是事后。
UX不能修复什么？
现实一点：UX不是魔法。我们不能阻止网络钓鱼邮件进入某人的收件箱。我们不能重写糟糕的政策，也不能总是阻止用户点击伪装良好的陷阱。
我个人认为，即使是好的UX在帮助像我母亲这样的人方面可能也有限，她永远不会精通技术。为了帮助像她这样的人，最终需要额外的元素，如支持联系电话、关于如何在手机上保持安全的面对面课程，当然还有家庭成员的帮助。这些都是关于人际接触点，任何可用的数字或AI支持都无法替代。
作为设计师，我们能做的是建立让犹豫感觉自然的系统。我们可以提供视觉清晰度，减少模糊性，并注入小的摩擦时刻，促使用户在继续之前仔细检查，特别是在金融和银行应用和网站上。
那种犹豫可能是我们需要的保障。
帮助老年人避免网络诈骗的其他关键提示
- 对未经请求的通信持怀疑态度
- 使用强唯一密码并启用双因素认证
- 了解常见骗局
- 行动前验证
- 及时报告可疑骗局
银行平台中良好警报/警告UX的示例
银行应用如NAB（澳大利亚国民银行）现在用类似"您与此人通过电话交谈过吗？诈骗者经常冒充可信联系人"的消息中断可疑转账。NAB表示，12月是2024年放弃付款最多的月份，客户在收到付款警报后放弃了价值2600万美元的付款。
Macquarie银行引入了额外的银行交易提示，以确认用户批准所有交易。
Monzo银行为银行交易添加了三个安全元素以减少在线欺诈：
- 验证位置
- 可信批准者
- 安全QR码
像Gmail这样的电子邮件平台用黄色横幅和警告图标突出显示欺骗地址或冒充尝试。
这些干预措施不是为了阻止用户，而是可以给他们最后一次重新考虑交易的机会。这很强大。
结论
银行应用中的附加安全功能，如上面的例子，不仅仅是关于预防欺诈；它们是周到UX设计的例子。这些功能被构建得感觉自然而不繁琐，帮助用户保持安全而不会不知所措。作为UX专业人士，我们有责任以保护为出发点进行设计，预测威胁并创建引导用户远离风险操作的体验。金融产品中的优秀UX不仅仅是无缝的；它是关于通过设计实现安全。
在一个数字欺骗日益增多的世界中，保护就是可用性。设计师有能力和责任制作支持更安全选择的界面，特别是对老年用户，他们的生活和毕生积蓄可能取决于一次点击。
让我们停止将安全视为后端问题或他人的工作。让我们设计防诈骗、年龄包容和 intentionally 清晰的系统。并且不要忘记通过额外的人际接触来帮助您的老年家庭成员。
归根结底，好的UX不仅仅是有帮助的——它可能是改变生活的。