优秀UX设计能否保护老年用户免受网络诈骗？
随着网络诈骗手段日益复杂化，Carrie Webster探讨了优秀的用户体验（UX）是否能成为第一道防线，特别是帮助不熟悉技术的老年用户在数字世界中安全导航。
几年前，我80多岁、不擅长技术的母亲差点被骗。她收到一封看似来自银行的电子邮件，邮件外观逼真，带有专业标识、整洁格式且无明显拼写错误。邮件称她的账户存在可疑交易，并提供了一个要求她“立即验证”的链接。
她不确定该如何处理，于是打电话给我。
这种犹豫救了她。这封邮件是伪造的，如果她点击了链接，将会进入一个虚假登录页面，在不知情的情况下泄露密码信息。
这件事让我震惊。我以设计数字体验为生，然而我爱的人却差点因为坏人擅长设计而上当。这引发了一个我一直思考的问题：优秀的UX能否保护人们免受网络诈骗？
除了这次事件，我看到母亲在使用手机上的大多数应用时都很吃力。例如，在WhatsApp和YouTube应用中导航对她来说非常困难。她不习惯使用屏幕底部的标准应用导航。对许多用户来说“直观”的设计，对年长的非技术用户来说却难以理解。
网络诈骗手段的演变概述
网络诈骗正变得越来越复杂，利用人工智能和深度伪造视频等先进技术制造更具说服力的欺诈内容。诈骗者还利用社交媒体和消息应用等新数字平台，更直接、更个性化地接触受害者。
网络钓鱼方案变得更加有针对性，经常使用从社交媒体获取的个人信息来定制攻击。此外，诈骗者利用加密货币计划和虚假投资机会引诱寻求快速财务收益的人，使得网络诈骗更加令人信服、多样化且难以检测。
针对老年和非技术用户的欺诈行为增加
根据FBI数据，2021年有超过90,000名老年欺诈受害者，这些案件导致17亿美元损失，比2020年增加74%。即便如此，这可能还是严重低估的数字，因为尴尬或缺乏意识使一些受害者不愿报案。
在澳大利亚，ACCC的2023年“针对诈骗”报告显示，65岁及以上的澳大利亚人是唯一一个诈骗损失比前一年增加的年龄群体。他们的损失增加了13.3%，达到1.2亿美元，通常是在社交媒体平台上与诈骗者接触后发生的。
在英国，近五分之三（61%）的65岁以上人群成为欺诈或诈骗的目标。平均而言，被骗的老年人每人损失近4,000英镑。
根据全球消费者保护机构的数据，60岁以上的人比其他任何群体更可能因网络诈骗而损失金钱。这是一个明显的信号：我们需要重新思考如何为他们设计体验。
老年用户不成比例地成为诈骗者的目标，原因有几个：
- 他们被认为拥有更多储蓄或资产
- 他们不太可能是数字原住民，因此可能无法发现其他人能识别的危险信号
- 他们倾向于信任权威人物和品牌，特别是当信息看起来“官方”时
诈骗者利用信任。他们冒充银行、政府机构、医疗服务提供者甚至家庭成员。最让我害怕的是使用AI模仿亲人声音的能力——任何人都可能被这种方式欺骗。
老年用户的认知负荷和决策疲劳
想象一下在漫长的一天后使用一个令人困惑的移动应用。现在想象你七八十岁；视力不再敏锐，手指点击不再准确，每个新屏幕都感觉像是一个谜题。
随着年龄增长，人们可能会经历处理速度变慢、工作记忆减少和对复杂性的容忍度降低。这意味着：
- 多步骤流程更难遵循
- 布局或行为的意外变化可能导致焦虑
- 模糊的语言增加困惑
决策疲劳也更严重。如果用户已经在应用中做出了五个选择，他们可能会在没有完全理解其作用的情况下点击第六个按钮，特别是如果它似乎是流程的一部分。
诈骗者依赖这些因素。然而，优秀的UX可以帮助减少这些问题。
数字素养差距和常见痛点
在互联网时代长大的人和在60多岁开始使用互联网的人之间存在巨大差异。老年用户通常难以：
- 识别安全与可疑链接
- 区分广告和实际内容
- 知道如何验证来源
- 理解“多因素认证”或“网络钓鱼”等术语
当出现问题时，他们也可能更倾向于责备自己，导致报案不足和重复受害。
设计可以帮助弥合部分差距。但只有在我们考虑到他们的体验时才能做到。
UX设计师在预防损害中可以扮演的角色
作为UX设计师，我们专注于使事物变得简单、直观和可访问。但我们也可以塑造人们如何理解风险。
从措辞到布局到颜色的每个选择，都会影响用户如何解释安全提示。当我们为正确的提示设计时，我们帮助用户避免错误。当我们出错或完全忽略它们时，我们让人们变得脆弱。
好消息是？我们有工具。我们有影响力。在一个数字诈骗日益增多的世界中，我们可以利用两者来设计保护，而不仅仅是生产力。
UX作为第一道防线
以下列表描述了我们作为设计师可以考虑的一些UX设计改进：
1. 清晰简单的设计作为防御机制
简单界面减少用户错误和诈骗风险。 使用线性流程、更少的输入字段和清晰一致的说明。 帮助用户感到自信并发现异常活动。
2. 使安全提示明显且一致
用户依赖可见指标：挂锁图标、HTTPS和验证徽章。 提供明确的风险操作警告和明确的按钮标签。
3. 优先考虑语言清晰度
对关键操作使用简单直接的语言（例如“确认400美元转账”）。 避免模糊的CTA如“继续”或俏皮的标签如“让我们开始！”。 清晰的语言减少不确定性，特别是对老年用户。
4. 专注于可访问性和可读性
使用最小16像素字体和高对比度配色方案。 提供清晰的间距和标题以改善扫描。 可访问性使每个人受益，不仅仅是老年用户。
5. 使用摩擦来保护而非阻碍
有意的摩擦（例如验证步骤或警告）可以防止错误。 经过深思熟虑的应用，它可以在不令用户沮丧的情况下增强安全性。
6. 嵌入情境教育
包含即时提示、工具提示和被动警报。 在流程中帮助用户理解风险，而不是事后。 工具提示提供情境信息。
UX不能修复什么？
让我们现实一点：UX不是魔法。我们不能阻止网络钓鱼邮件进入某人的收件箱。我们不能重写糟糕的政策，也不能总是阻止用户点击伪装良好的陷阱。
我个人认为，即使是优秀的UX在帮助像我母亲这样的人方面可能也有限，她永远不会精通技术。为了帮助像她这样的人，最终需要额外的元素，如支持联系电话、关于如何在手机上保持安全的面对面课程，当然还有家庭成员的帮助。这些都是关于人际接触点，任何数字或AI支持都无法替代。
作为设计师，我们能做的是构建让犹豫感觉自然的系统。我们可以提供视觉清晰度，减少模糊性，并注入小的摩擦时刻，促使用户在继续之前再次检查，特别是在金融和银行应用和网站中。
那种犹豫可能是我们需要的保障。
帮助老年人避免网络诈骗的其他关键提示
1. 对未经请求的通信持怀疑态度
诈骗者经常冒充银行、政府机构或技术支持等可信实体来欺骗个人透露个人信息。避免点击来自未知来源的链接或下载附件，并且除非您已独立验证请求，否则绝不分享医疗保险号码、密码或银行信息等个人详细信息。
2. 使用强大独特的密码并启用双因素认证
创建结合字母、数字和符号的复杂密码，并避免在不同账户间重复使用密码。只要可能，启用双因素认证（2FA）为在线账户增加额外安全层。
3. 了解常见诈骗手段
教育自己了解针对老年人的流行诈骗手段，如网络钓鱼邮件、浪漫诈骗、技术支持欺诈和投资计划。定期查阅NCOA和Age UK等可信资源，获取新诈骗策略和预防策略的更新。
4. 行动前验证
如果您收到要求金钱或个人信息的请求，特别是紧急请求，请花时间验证其合法性。直接使用官方联系信息联系组织，而不是使用可疑消息中提供的详细信息。对来自所谓家人或朋友的意外请求要特别谨慎。
5. 及时报告可疑诈骗
如果您认为自己遇到了诈骗，请向相关当局报告。报告有助于保护他人，并为打击欺诈的更广泛努力做出贡献。
银行平台中优秀警报/警告UX的示例
我记得我母亲不认识银行应用中的一笔交易，她认为钱正从她的账户中被取走。结果发现这是在一家当地咖啡馆进行的合法交易，但总部位于她不熟悉的郊区，这让她认为这是欺诈性的。
这种情况可以通过我在ING银行应用（国际荷兰集团）中看到的一个功能轻松解决。您点击交易以查看有关交易的更多信息。
像NAB（澳大利亚国民银行）这样的银行应用现在会中断可疑转账，并显示诸如“您与此人通过电话交谈过吗？诈骗者经常冒充可信联系人”之类的消息。NAB表示，12月是2024年放弃付款最多的月份，客户在收到付款警报后放弃了价值2600万美元的付款。
麦格理银行为银行交易引入了额外的提示，以确认用户批准所有交易。
Monzo银行增加了三个安全元素来减少银行交易的在线欺诈：
- 验证位置：从账户持有人标记为安全的位置发送或移动大量资金。如果欺诈者不在这些可信地点附近，这有助于阻止他们访问资金。
- 可信批准人：对于大额交易，必须有一个可信联系人给予批准。如果他们的手机被盗或他们想要保护可能更脆弱的人，这会增加保护。
- 安全二维码：账户持有人可以生成特殊二维码并保存在安全地方。需要时扫描它以解锁额外的安全层。
像Gmail这样的电子邮件平台通过黄色横幅和警告图标突出显示伪造地址或冒充尝试。
这些干预措施的目的不是阻止用户，但它们可以给用户最后一次重新考虑交易的机会。这很强大。
最后，这是一个清晰UX提示的示例，可简化体验并以更大的信心和清晰度引导用户完成旅程。
结论
银行应用中的附加安全功能（如上述示例）不仅仅是防止欺诈；它们是周到UX设计的示例。这些功能旨在感觉自然而不繁琐，帮助用户保持安全而不会不知所措。作为UX专业人员，我们有责任以保护为设计理念，预测威胁并创建引导用户远离风险操作的体验。金融产品中的优秀UX不仅仅是无缝的；它是通过设计实现的安全性。
在一个数字欺骗日益增多的世界中，保护就是可用性。设计师有能力和责任创建支持更安全选择的界面，特别是对老年用户而言，他们的生活和毕生积蓄可能取决于一次点击。
让我们停止将安全视为后端问题或他人的工作。让我们设计抗诈骗、年龄包容且 intentionally 清晰的系统。并且不要忘记通过额外的人际接触来帮助您的年长家庭成员。
归根结底，优秀的UX不仅仅是有帮助的——它可能是改变生活的。