理解后疫情时代的自动化与人工智能

作者：Kate Priestman

在短短几天内，世界从我们熟悉的运转模式陷入全球停摆。企业被迫快速适应这种变化。对许多企业而言，这意味首次处理远程劳动力。可以说，新冠疫情给企业带来了巨大动荡。

但这不仅仅是工作地点的后勤问题；常规流程也遇到麻烦。这意味着供应链、网络安全等方面的中断。系统暴露无遗，许多企业难以跟上。突然之间，组织需要部署自动化系统以维持生存。

事实上，这种变化是不可避免的。疫情前，我们已经看到向人工智能驱动的机器人流程自动化的推动。疫情只是超加速了这一变化。能够最快适应的企业是那些已经采取自动化步骤的企业。

如果你刚接触自动化领域，可能想知道什么是机器人流程自动化，或者想加深理解。那么，让我们从这里开始：自动化过程到底是什么？

什么是机器人流程自动化？

机器人流程自动化（广泛称为RPA）是一种独特的自动化形式。虽然自动化完全依赖编码，这是一个具有预设结果的过程，但RPA使用人工智能（AI）更自主地完成任务。AI在公众心中名声不佳——主要归功于流行文化——但它并不是一台可怕的机器来接管世界（至少现在还不是！）。

简而言之，人工智能是当机器试图模仿人类思维模式以完成某些任务时。在当今世界，这项技术无处不在，从自动驾驶汽车到种族识别技术。

RPA使用AI处理任务，消除了人为错误的因素。想想你业务中的所有不同流程。每个流程可能需要经验丰富的工作人员的监督。如果由于某种原因，工作人员无法激活流程，你的业务可能会陷入停滞。

AI不仅能让你的业务高效运行，还能提供基于数据的见解，帮助改进流程。采用RPA的组织在各个领域都看到了改进。这包括改进合规性（92%）、改进质量/准确性（90%）、提高生产力（86%）和降低成本（59%）。

自动化如何改变工作场所

几乎每个现代企业都存在某种形式的自动化，你的组织很可能已经投资了以下一些形式：

• 销售：当你完成销售时，不太可能自己处理订单。大多数组织都有一个系统来处理和跟踪订单。进行众包测试以确保你的商店正常运行总是一个好主意。
• 客户服务：越来越多的企业转向自动化聊天机器人来处理某些查询。这有助于保持电话线路不那么繁忙，并意味着代理可以专注于更困难的查询。此外，VoIP软件，如Vonage或这些Vonage竞争对手之一，是工作场所中AI的另一个优秀应用。
• 网站：你的网站可能包含几个自动化元素。这可能包括联系表单、邮件列表注册或可下载文件。为了让所有这些不同元素顺利运行，你需要正确的支持（来自AI！）。

如果有兴趣了解更多关于AI驱动的自动化如何改变工作场所，请查看Debanjana Dasgupta的《智能自动化简化》，它提供了一些精彩的见解。

RPA对我的业务意味着什么？

付诸实践，AI驱动的自动化可以影响你组织的几乎每个方面。让我们看看这项技术的一些好处，以及为什么可能是时候彻底改革你业务中的自动化了。

加速流程并削减成本

使用RPA，数据可以在几秒钟内复制到电子表格中，并且在数据输入过程中发生（人为）错误的风险大大降低。时间和错误的减少足以看到AI的价值。

想想处理手动流程的困难。你可能正在收集大量数据。即使在进行流程映射之后，数据也可能难以跟上，因为信息需要正确存储以便以后访问。

正确存储数据有两个重要问题。首先，有一个时间因素需要考虑。你的员工正在手动输入每条数据，数据的规模意味着这项任务可能需要未知的时间。其次，除非花更多时间尝试找到修正，否则只需一个轻微错误就会使你的数据变得无用。

记住，数据越快添加到数据库，就能越快用于改进你的业务。例如，这可能意味着新的和创新的营销形式。或者它可以用于帮助显示如何提高产品质量。

此外，RPA可以是降低成本的好方法。使用自动化系统，你需要雇用更少的人，节省一些现金。你雇用的员工可以远离数据输入，并将他们的技能用于其他有价值的任务，帮助你发展业务。

保持在法律正确的一边

正确处理数据的另一个方面是法律方面。今天，人们更加意识到他们的数据以及如何使用数据，这带来了新的立法来规范企业收集和处理数据的方式。

许多新法律都附有痛苦的罚款。例如，欧盟的《通用数据保护条例》（更常称为GDPR）设定了高达2000万欧元的罚款。可以说，大多数罚款不会接近这个数字，但它确实显示了这个问题被认真对待的程度。

这些新法律对许多企业——无论大小——都构成了挑战。为了减少违反立法的风险，最好将数据访问限制在尽可能少的员工范围内。同样，这就是RPA可以派上用场的地方。因为流程是自动化的，所以对人类监督的需求有限。

更安全的数据

数据泄露的想法正成为许多企业日益关注的问题。根据最近的一份报告，中小型企业每六个月就会受到一次网络攻击。同样，感染计算机病毒可能对你的数据造成极大损害。

你的数据越不安全，对你的声誉造成的损害就越大。

有些人表达了对RPA以及系统可能被利用的容易程度的担忧。但这种担忧很大程度上是没有根据的，你有责任向客户展示他们的信息在你手中是安全的。大多数现代RPA工具都带有端到端加密，意味着你的数据非常安全。

重要提示：进行充分的研究，确保你选择的RPA解决方案具有适合你公司的正确安全功能。

提供更好的客户支持

客户支持是企业的生命线。如果你搞错了什么，你的支持热线是你与客户保持良好关系的最佳机会。但处理客户支持并不容易。许多企业在重视客户支持方面因缺乏关注而受苦。

你需要将客户支持作为优先事项。你很可能会在组织未能达到你的支持标准时感到沮丧。这通常意味着长时间被困在队列中等待，结果发现你的查询没有得到解决。普通客户也有同样的挫败感。

客户支持缓慢的主要原因之一是员工陷入管理任务中。虽然这些工作显然很重要，但它们是重复性的，通常占用大量时间（特别是如果需要仔细注意，如数据输入）。

使用RPA，你可以自动化这些任务，这样它们就不会消耗员工宝贵的时间，否则委派的责任，并分配更多时间给客户支持。换句话说，更短的队列和更多的查询帮助！

重要的是，你要学习如何计算CSAT，以查看客户是否对你所做的更改做出积极反应。

如需额外帮助克服客户支持的常见问题，请查看Sarah Hatter的《客户支持手册》。

与数据互动

数据在现代世界是王道。有了正确的数据，我们可以改进组织的每个方面。这可能涉及改进工作流程、创建更好的营销或制作更具吸引力的网站。但首先你需要收集正确的数据。你还需要正确的分析软件将数据解包为可用于业务的信息。

RPA在持续的数据流上运行，你可以通过多种方式从这些信息中学习。例如，你可以将RPA数据放入机器学习算法中，该算法可用于发现流程中的问题并提出优化步骤。这样，你可以提高组织的整体效率。

更好的电子邮件自动化

电子邮件可以是与客户保持联系的好方法——大多数企业使用电子邮件进行营销。通过电子邮件推荐计划，你甚至可以增长客户群。

但手动发送所有电子邮件不切实际。因此，几乎每个企业都使用某种形式的电子邮件自动化。这确保客户收到定期通信，并减少员工的工作量。但这种自动化可以改进吗？

RPA可以通过几种方式帮助你的电子邮件自动化。虽然其他自动化工具需要你编写代码行，但RPA不需要。它被专门设计为快速轻松地集成，无需任何先前的编程经验。

这意味着你的RPA可以开始安排电子邮件、验证电子邮件地址和清理电子邮件列表。

它也可以适应和修改以满足你不断变化的电子邮件需求，而无需雇用经验丰富的程序员。你不仅省钱，还有灵活性根据需要修改电子邮件活动。

改进管理

没有人喜欢做行政工作，但这是必要的邪恶。RPA可以让这种烦恼成为过去，处理琐碎的任务，让员工专注于更重要的事情。

例如，它可以完成发票处理的数据输入，帮助 onboarding 新员工，并通过检查时间记录和生成工资单从头到尾支持工资流程。它还可以帮助进行账户对账、下销售订单和保持客户信息更新。

你也可以将RPA与其他工具一起使用以进一步帮助管理。例如，免费的在线合同生成器可以帮助减少构建合同所花费的时间。RPA支持团队的方式真的没有尽头。

这会影响我需要的工人数量吗？

你可能在想，随着AI的兴起，你根本不需要员工。但情况并非如此。将自动化引入你的组织将减少你需要完成的手动任务数量——告别耗时的数据输入、基本客户服务和电子邮件！这将不可避免地意味着需要更少的员工。但有效的自动化需要知识渊博的劳动力与之配合。

AI有局限性，远未达到其全部潜力——有些任务超出了AI的技能范围。意思是，如果这些任务要有效完成，你需要具有正确技能的员工。同样，虽然AI可能能够学习，但你无法分配创新挑战，因为它无法创造性思考。

结合使用，强大的劳动力和正确的RPA技术可以组成一个强大的团队。

我的劳动力需要改变吗？

自动化是未来。无论你如何看待，世界都在变化。但随着技术的变化，员工也必须变化。这并不罕见。看看30年前的世界与现在相比：技术发生了巨大变化，工人现在拥有不同的技能来完成任务。

展望未来，这种变化需要再次发生。你现有的员工需要时间和培训来适应新技术。员工需要能够从后端与AI驱动的系统一起工作。

例如，这可能涉及在处理供应链时学习与无人机一起工作。他们还需要知道如何测试自动化指标以确保系统正常工作。

你还应该考虑在新员工中寻找的技能。如果你要找到合适的人，这些也需要改变。引入已经有AI工作经验的人总是好的，这样他们可以与队友分享他们的专业知识。

现在开始准备

向自动化的转变正在进行中。如果这种变化看起来令人生畏，这是可以理解的；新系统和程序可能难以理解。但毫无疑问，自动化可以给你的业务带来推动。

正如我们在这里探讨的，你的业务中几乎没有哪个方面不会从自动化中受益。从人力资源到财务，从客户服务到营销，RPA可以彻底改变你做业务的方式，让员工的生活更轻松。但是，记住在引入新系统时要慢慢来，真正评估你业务的哪些领域受益最大。仔细审查每个部门，并确保进行自动化测试以确保其正常工作。

当然，变革需要自下而上开始。你的员工也需要支持来适应。确保你给予培训时间，并且你的员工知道提问是可以的。

所以，现在开始准备，今天就拥抱未来！