商业软件能赋能而非控制员工吗？

Acclaim Autism是一家致力于帮助自闭症谱系障碍儿童的美国机构。在此之前，这家位于费城的公司需要获得美国健康保险公司的批准。创始人兼总裁杰米·特纳表示，这一过程通常需要六个月，且80%的申请最初会被拒绝。保险公司的流程差异很大：公共机构通常更容易合作，但有一家商业保险公司要求提供原始诊断文件（对于一些青少年来说，这些文件可能已有十多年历史）以及过去两年内出具的文件。

通过引入由咨询公司Ignyte Group支持的Appian流程管理软件，该公司现在看到95%的申请被保险公司接受，批准时间通常不到一个月。该软件利用人工智能扫描诊断文件，定位关键信息，并根据以往被拒记录的学习经验，预测特定保险公司批准治疗所需的条件。

Acclaim还利用该软件赋予其175名员工更多选择权，让他们可以自主决定如何完成申请。特纳表示，之前他们使用的是Salesforce客户关系管理系统，该系统要求员工按固定顺序操作，以确保符合法规，并且不会在获得授权前开始提供服务。

“让用户遵循线性流程似乎很合理，“他说。“但这简直是场灾难。你不能强迫某人先完成诊断，然后进行保险核查，再进行其他步骤，因为实际情况并非总是如此。”

该公司将申请流程拆分为一系列独立任务，员工可以在方便时完成。“负责引导家庭完成此流程、以便尽早让他们获得服务的工作人员，可以根据家庭的告知来决定下一步做什么，“特纳解释道。

通过拆分单一的申请流程，Acclaim Autism提高了员工的"任务自主权”，即他们在工作方式上的选择水平。但许多工人在过去几十年中看到这种自主权水平在下降。由经济与社会研究委员会、教育部、咨询调解和仲裁局以及北爱尔兰经济部资助的英国技能与就业调查，涉及威尔士社会经济研究与数据研究所的采访者与数千名工人进行面对面和在线交流。

1992年，62%的受访者表示他们对工作方式有很大影响，但到2021年这一比例降至44%，而到2024年，只有34%的人表示情况如此。调查中其他关于工作自主权的指标，例如人们是否觉得自己对工作变化有影响力，也有所下降。

计算机背后的管理者

卡迪夫大学名誉教授艾伦·费尔斯特德曾在2022年至2024年期间共同指导这项调查，他认为技术并非任务自主权下降的原因，尽管技术可能使其成为可能。“工人不是被计算机控制，而是被管理者管理，而管理者就在那些计算机背后，“他说。“计算机确实具有削弱自主权的能力。”

2024年的调查发现，40%的受访者表示技术有能力监控他们的工作方式，尽管只有18%的人表示技术规定了他们是否以及何时开展工作。

费尔斯特德补充说，更大的任务自主权对工人和雇主都有很大好处。“我们从数据中可以看到，更大的员工参与度能提高员工积极性，增加他们的幸福感，并提升他们的生产力。这是双赢的局面，真的，“他说，并补充道应该开展全国性运动来鼓励工作参与。

一些商业软件提供商试图通过使常规工作更轻松、更快捷来增加任务自主权。总部位于旧金山的技术提供商Dropbox的Dash服务（目前仅对美国用户开放）集成了来自Gmail、Microsoft Teams和Slack等应用程序以及Dropbox、Google Drive和Microsoft OneDrive等文件存储的材料。它允许用户用自然语言提问，并获得人工智能生成的答案，答案中包含源材料的链接。例如，用户可以询问会议时间，并以文本形式获得答案，同时可以查看包含该信息的日程文档。

Dropbox新产品解决方案高级总监安迪·威尔逊表示，Dash对于需要将事物和人联系起来的人（例如协调不同地点和组织人员的项目经理）尤其有效。其理念是为他们节省查找信息的时间。“我们越能通过这种方式给人们带来自信和时间节省，任务自主权就越能让他们更轻松、更好地完成工作，“他说。

同样总部位于旧金山的Notion，旨在通过一个包含自动化代理的单一工作空间来整合现有工具。该公司欧洲总经理米克·霍金斯有一个代理，每周一早上7点生成一份报告，涵盖他当周需要完成的任务。

另一个例子是一个代理，它负责查找跨国公司各国子公司关键运营文件的变化，以便更新全球文档。“这是一个人在自己的生活中管理着一群在后台为他们运作的代理，处理所有繁琐的工作，“他说。“你创造了空间来活出最好的生活，做出最好的工作。”

Notion提供了可供使用和定制的代理，并允许用户使用乐高积木作为视觉隐喻来创建自己的代理。总部位于纽约和特拉维夫的Monday.com的首席产品与技术官丹尼尔·莱雷亚也用积木来描述其公司的"实践中的灵活性"模型，该模型允许用户构建和更改流程的工作方式，包括能够在其标准界面中进行更改，而无需使用特殊的编辑模式。

Monday起初是一个项目管理工具，现已扩展到客户关系管理等其他领域。莱雷亚表示，其定制能力在组织乃至部门中通常很有用。例如，从事交付日期相隔数月的项目的开发人员，通常更喜欢与每日截止日期不同的流程。

定制对于依赖自己开发流程的专业人士也很有效。例如，保险领域的一位用户使用Monday运行自定义的风险分析流程，并将其转化为复杂的可视化结果。鼓励用户使用单一数据湖以确保安全性和可靠性，公司可以设定通用规则，无论是为了治理还是为了推广诸如提高质量之类的组织范围主题。

莱雷亚看到了让人们以自己的方式做事的另一个原因。“我认为这其中有一个情感因素，“他说。“当你构建自己的解决方案时，你会对它产生依恋。我们看到人们自豪地谈论他们在Monday内部构建的东西。”

该提供商正在引入基于人工智能的工具，用户需要有效管理这些工具。“这也使得靠自己构建所需东西的路径变得更加重要，“他补充道。

将参与度向上游推进

英国工会大会技术与人工智能政策负责人亚当·坎特韦尔-科恩认为，员工参与也应适用于技术项目，包括定义问题和做出决策的早期阶段。“我们经常看到的是，即使存在参与（而且常常没有），也是在合同签署、IT系统建立之后很久才进行，“他说。“这就像是后期附加的一些培训。”

他表示，数字技术既能赋能员工，也能削弱员工，这取决于其部署方式。自动化倾向于减少任务自主权，但当应用于耗时的繁琐工作时，它可以通过增加可用时间来提高人们从事更有价值工作的能力。但自动化所有此类工作可能带来自身的危险，因为员工可能喜欢在高强度任务和常规任务之间调节所带来的多样性。

一些看似繁琐的工作可能隐藏着有价值的努力：使用软件转录和总结会议（例如社会工作者与客户之间的会议）可能会节省时间，但会导致认知卸载，即员工将倾听工作交给软件，而不是积极关注客户所说的内容。积极参与的人类员工也更有可能发现人工智能的偏见或幻觉。而且，从事同一工作的人可能对适合他们的自动化程度有不同意见，一些呼叫中心员工不喜欢建议他们接下来该说什么的软件，而另一些人则欢迎它，认为这是按照管理层期望完成工作的一种方式。

坎特韦尔-科恩表示，所有这些都显示了员工参与项目设置的价值，包括组织将如何帮助提高技能或重新部署他们。“这在很大程度上归结为变革管理方面的一般良好实践；人们如何成为积极的参与者，“他说。“这种积极参与不是可有可无的，它是取得良好成果的重要组成部分。”

如果这在项目设置过程中没有发生，那么当员工为设计糟糕的流程想出变通办法时，它实际上可能会在事后发生。

公共生成式人工智能

费尔斯特德表示，许多工人非正式地使用公共生成式人工智能系统来提高他们的任务自主权，尽管一些组织正在通过为员工提供受控和安全版本的系统来解决这个问题。

更广泛地说，他认为许多领导者希望给予员工更多的任务自主权，技能与就业调查显示，就工作方式咨询员工的组织比例有所增长，但一些直线经理阻碍了这些努力。

费尔斯特德表示，一个技术上相当普通的流程——员工调查——可以通过询问员工他们拥有多少任务自主权来解决这个问题。调查中用于评估此问题的一些问题可以通过在线测验的简短版本获得。

他说，结果可用于评估直线经理的绩效，给他们理由让员工在工作方式上有更大的选择权：“所有证据都表明这对每个人都有益，那么我们为什么不这样做呢？”