服务台新员工如何合理使用ChatGPT

管理困境

作为服务台团队的首次领导者，面对刚从学校毕业或年轻的团队成员大量使用ChatGPT查找信息的情况，我遇到了一个管理难题。当用户通过电话或邮件提出问题时，团队成员往往直接将问题输入ChatGPT，然后将回复转发给用户。

技术使用现状

团队成员使用ChatGPT的主要场景包括：

• 导航Intune管理平台
• 查找Intune ASR配置策略位置
• 常见问题故障排除（如注册表编辑键值/文件操作）
• 调试Office相关问题

技术局限性认知

ChatGPT在某些情况下存在明显局限：

• 无法了解公司内部工具的具体情况（特别是10年前开发的遗留系统）
• 无法处理特定环境配置的独特问题
• 可能提供错误的技术解决方案

管理建议

1. 合规性要求：根据组织政策，规范ChatGPT的使用方式，防止泄露机密/私人信息

2. 工具平衡：

   • 鼓励结合内部知识库、Wiki等资源
   • 保持内部文档的及时更新
   • 培养批判性思维，而非盲目相信AI输出

3. 职业发展考量：

   • 长期停留在一线岗位：可适度使用ChatGPT解决问题
   • 计划1-2年内晋升：需要更多使用Google搜索和自主思考

4. 技术能力评估：

   • 考察团队成员的基础技术知识（DNS、DHCP概念理解）
   • 评估Teams重置、Autopilot等实际操作能力
   • 分析他们向ChatGPT提问的问题类型和频率

风险管控

• 明确告知团队成员：管理层可能查看LLM查询和回复记录
• 禁止未经审核直接复制粘贴AI回复
• 建立纪律处分机制，防止因懒惰复制错误指令

技术替代方案

• 针对常见问题创建标准化模板
• 完善内部知识管理系统
• 鼓励使用传统的搜索引擎进行技术研究

管理哲学

支持通过工具提高效率的"懒惰"，但反对因工具使用而忽视本职工作的"懒惰"。AI应作为辅助工具，而非替代品，否则管理层可能会考虑直接用AI替代这些岗位。