构建实用UX策略框架
根据我的经验，大多数UX团队发现自己主要是在执行他人的想法，而非主导用户体验的讨论。这是因为利益相关者和决策者往往缺乏对UX能力和潜力的深入理解。没有清晰的UX策略框架，专业人士就会被降级为纯粹的战术角色——为他人构想的解决方案制作线框图和进行测试。
精心设计的UX策略框架改变了这种动态。它帮助UX团队掌控自己的角色，在改善用户体验方面展现真正的领导力。你不仅可以响应需求，还可以主动识别能够带来真正业务价值的机会。战略方法还有助于教育利益相关者了解UX的全部潜力，同时通过可衡量的结果建立信誉。
策略与胖烟民
在指导团队创建UX策略时，我喜欢保持简单。我借鉴了《策略与胖烟民》一书中的方法，将策略分为三个清晰部分：
首先，我们诊断当前状况。 然后，我们制定指导政策来引导方向。 最后，我们规划行动以实现目标。
让我带你逐步了解每个部分，以便你能够制定既实用又强大的UX策略。
诊断：了解你的起点
在规划任何计划之前，我们需要评估当前状况。清晰的诊断显示了你可以产生最大影响的地方，同时也突出了必须填补的空白。
识别现状失败
首先指出哪些方面不起作用。你可能会发现组织缺乏UX团队，或者团队预算过小。有时你会发现用户满意度得分正在下滑。用商业术语来表述这些挑战。例如，缓慢的注册流程可能每月使你损失20%的新注册用户。这将UX与收入联系起来并引起关注。
一旦列出了失败清单，问自己： 每个失败会损害什么结果？ 缓慢的结账可能会减少电子商务销售额。复杂的导航可能会影响客户保留率。将UX问题与业务指标联系起来，为变革提供理由。
绘制理想体验
接下来，可视化改进后的旅程会是什么样子。一个快速的方法是创建两个简单的旅程图：一个显示当前体验，另一个显示理想路径。突出关键步骤，如发现、注册、 onboarding 和支持。然后问： 这个新旅程如何帮助实现我们的业务目标？ 也许更快的onboarding可以削减支持成本。或者简化的结账可以提高平均订单价值。
让我分享一个真实世界的例子。在与英国心理健康慈善机构Samaritans合作时，我们首先绘制了他们当前的支持流程。虽然他们的电话支持非常出色，但他们在电子邮件和短信支持方面遇到困难，并且在社交媒体平台上没有存在感。这主要是因为志愿者发现难以管理多个通信系统。
通过绘制Samaritan用户的当前体验，我们确定了可以在UX策略中解决的弱点。（大预览）
然后我们创建了一个理想旅程图，显示了一个统一系统，志愿者可以通过单一界面管理所有通信渠道。这个清晰的愿景为组织提供了一个具体目标，将改善寻求帮助的用户和提供支持的志愿者的体验。
绘制理想体验提供了一个每个人都可以努力实现的清晰愿景。（大预览）
这个愿景让每个人都有了共同的目标。它还通过显示目标状态来指导你后续的行动。
审计资源和影响力
接下来，将注意力转向你所拥有的资源。列出你的UX团队成员及其技能。注意为研究工具或软件许可证预留的任何预算。然后确定你在组织内的影响力所在。哪些团队已经寻求你的建议？谁信任你的指导？可能是产品组或营销部门。你将依靠这些盟友传播UX最佳实践。
最后，考虑还有谁重要。是否有政策所有者、流程负责人或高管需要参与？记下姓名和角色，以便稍后让他们参与进来。
发现你的约束
每个策略都必须存在于现实世界的限制中。可能有人数冻结。或者IT系统不支持重大 overhaul。列出你面临的任何技术、预算或政策限制。然后接受它们。你将设计你的策略，在不要求不可能的改变的情况下提供价值。在约束条件下工作可以提高你的信誉。它也迫使创造力。
诊断完成后，我们知道自己的立场。接下来，让我们看看如何引导我们的努力。
指导政策：设定北极星
指导政策为你提供了护栏。它们帮助你决定追求哪些机会，跳过哪些机会。这些政策反映了你的优先事项和最佳前进路径。
选择战术或战略方法
早期，你必须选择你的UX团队将如何运作。你有两个广泛的选择：
战术 你将UX人员嵌入特定项目。他们动手运行测试和设计界面。这需要更大的团队。我喜欢每两个开发人员配备一名UX专业人士的比例。
战略 你作为一个卓越中心运作。你为其他团队提供建议。你构建指南、运行研讨会并提供工具。这需要更少的人手但更广泛的影响力。
权衡你的资源与目标。如果你需要在许多项目上快速行动，选择战术方法。如果你想改变思维方式，就战略性地工作。选择最有可能成功的方法。
定义优先级方法
你会面临许多UX工作的请求。清晰的排序方法可以节省头痛。多年来，我使用了一个简单的数字分诊。你根据影响、努力和风险对每个请求进行评分。然后，你首先处理得分最高的项目。你可以随意调整这个模型。关键是有一个可重复、公平的方式来说 yes 或 no。
创建原则手册
手册包含你的核心设计原则、标准操作程序和模板。它可能包括： 用于UI模式的设计系统； 关于可访问性或用户研究的标准； 关键任务的指南，如为网页写作； 常见活动的模板，如用户访谈。
这本手册成为你团队的共享参考。它帮助他人重复你的过程。它还在团队成长时捕获你需要的知识。
手册帮助你记录策略、政策、原则和标准操作程序。（大预览）
计划你的沟通
当人们不知道策略时，策略就会失败。你需要一个计划来吸引利益相关者。我发现使用RACI图表很有帮助——谁负责、谁问责、谁咨询、谁知情。然后决定： 你将多久发送一次更新？ 你应该使用哪些渠道（电子邮件、Slack、每周演示）？ 谁主导每次对话？
清晰、定期的沟通让每个人都参与进来。它还能及早发现问题，以便你可以解决它们。
有了指导政策，你就有了一种清晰的方式来决定要做什么。现在，让我们转向让事情发生。
行动计划：将策略变为现实
行动是你为交付指导政策而采取的具体步骤。它们涵盖你运行的项目、你提供的支持和你管理的风险。
概述关键项目和服务
首先列出你将处理的项目。这些可能是： 为新产品的发现阶段运行； 为你的营销团队构建设计系统； 对你的主要流程进行用户测试。
对于每个项目，注明你将交付什么以及何时交付。你可以使用你的数字分诊分数来选择最高优先级。保持每个项目范围足够小，以便在几个冲刺中完成。这样，你可以快速证明价值。
提供培训和工具
如果你选择战略方法，你需要赋能他人。计划关于核心UX主题的研讨会。录制关于测试最佳实践的短视频。构建快速参考指南。策划一个工具列表： 原型设计应用， 研究平台， 分析仪表板。
使这些资源在你的手册中易于找到。
分配利益相关者角色
你的策略需要高管支持。确定一位能够突破障碍的高级赞助人。概述你需要他们做什么。也许是倡导新的预算线或批准关键招聘。此外，确定其他合作者。产品方面的谁将帮助你确定新功能的范围？IT团队的谁将支持用户研究工具？明确角色可以避免混淆。
管理风险和障碍
没有计划是一帆风顺的。列出你最大的风险，例如： 招聘冻结延迟战术招聘； 关键利益相关者失去兴趣； 技术债务减慢新版本发布。
对于每个风险，记下你将如何处理它。也许如果招聘停滞，你应该转向完全战略方法。或者你可以发送每周一页的更新以重新吸引赞助人。有备选方案可以在事情出错时保持冷静。
在我们结束之前，让我们谈谈如何让策略扎根。
将UX嵌入文化
只有将策略深深嵌入组织文化，策略才能发光。以下是实现这一目标的方法：
建立意识和热情 运行定期的“午餐和学习”会议来展示UX胜利。 举办年度UX日或小型会议以提高可见性。 创建月度UX沙龙，团队分享挑战和胜利。
使UX可见和 tangible 在办公空间展示人物角色和旅程图。 将设计原则添加到日常物品中，如鼠标垫和杯子。 在公司通讯中分享成功指标和改进。
将UX嵌入流程 建立清晰的UX政策和最佳实践。 审查和更新可能阻碍良好用户体验的程序。 通过UX指标在团队之间创建健康竞争。
这些策略将你的策略从文档转变为组织运动。它们培养了一种每个人而不仅仅是UX团队都思考用户体验的文化。记住，文化变革需要时间——但一致、可见的努力将逐渐改变整个组织的思维方式。
实施你的UX策略：从计划到实践
我们首先诊断了你的当前状态。然后我们制定了指导你努力的政策。最后，我们制定了一个交付结果的行动计划。这个三部分框架使你的UX工作与真实的业务需求紧密相连。它还为你提供了清晰度、专注度和信誉。
然而，创建策略是容易的部分——实施它才是真正的挑战所在。这正是《策略与胖烟民》一书得名的原因。就像超重或吸烟的人确切知道他们需要做什么一样，我们通常知道我们的UX策略应该是什么。困难的部分是坚持执行并使其成为现实。
成功需要面对挫折时的持续参与和坚持。正如温斯顿·丘吉尔明智地指出的： “成功是从失败到失败而不丧失热情。” 这完美地捕捉了实施成功UX策略所需的心态——即使面对障碍和挫折，也要坚持对你的愿景的承诺。