什么是用户体验与UX设计？为何重要？

用户体验设计（UX设计）是构建用户友好型产品的过程，通过用户界面（UI）、视觉元素和导航功能等要素提供增强的用户体验。UX设计的主要目标是关注最终用户的需求，并据此设计（或重新设计）能有效满足这些需求的产品。这类产品往往更能引起用户共鸣，从而使组织能够提升客户满意度并赢得忠诚度。

什么是用户体验设计？

UX设计的目标是设计和实施能够与用户产生积极相关互动的产品。UX设计，有时称为以用户为中心的设计，涉及产品开发和设计的所有方面，例如：

• 包装和品牌塑造
• 安装和设置
• 操作、可用性和性能

简而言之，UX设计帮助设计师创建既实用又可用的产品。UX设计涵盖六大主要领域：

• 实用性：产品必须满足用户的实际需求。
• 合意性：产品应使用吸引人且一致的美学设计，如视觉设计。
• 可用性：产品必须易于使用，并提供熟悉的功能套件。
• 可访问性：产品必须可供所有人使用，包括残障用户。
• 可支持性：产品必须得到良好支持，以便用户能够快速轻松地解决问题。
• 可信度：产品必须值得信赖，例如来自信誉良好的公司或实施有效的安全措施。

虽然UX设计常与软件设计或数字服务设计相关联，但该术语也广泛应用于任何物理产品或构造。此外，UX设计的范围不限于外部用户或客户。UX团队还可以实施UX设计最佳实践，以增强内部和/或业务用户的UX，而非个人消费者。

例如，企业IT中的UX涉及为企业及其员工设计软件和应用程序。对于此类项目，UX团队执行UX研究以了解业务需求，从而专注于满足特定用户群体的业务需求并改进复杂或独特的业务流程。

为什么UX设计很重要？

用户体验是吸引和保留用户或客户的关键考虑因素。考虑任何物理或数字产品。如果用户不需要该产品、不喜欢使用该产品或无法在没有过度困难的情况下合理使用该产品，他们就会停止使用该产品，并可能转而采用竞争对手的产品。

相反，有效可靠、满足明确需求并提供良好性能和支持的产品可以推动业务收入、提升商业声誉并增强用户对企业及其品牌的忠诚度。由于用户为企业带来产品或服务的收入，良好的用户体验对于提供这些产品和服务的业务至关重要。忽略或在UX流程（如可用性测试或用户验收测试）上走捷径，对项目经理和产品利益相关者而言可能是一个风险决策。

最后，UX设计应被视为任何产品设计的动态部分。UX设计决策不是永久性的，因此用户体验策略可以随着市场需求、竞争力量、用户期望和赋能技术的发展而定期更新和修改。用户研究和用户体验测试常被用来定期重新评估UX设计选择。

要使UX设计成功，它应被视为产品设计和开发的重要组成部分。

UX设计原则与最佳实践

UX设计不应是随意或无结构的努力，否则可能导致产品质量差，从而对UX产生负面影响。UX设计应是一个系统化、结构化和可重复的过程，有助于开发可用、可访问且直观的产品。此类产品提供无缝、愉快的数字用户体验，促进客户参与和忠诚度。

通过应用多项UX设计最佳实践和原则，可以实现结构化的UX流程，这些原则增强了UX的商业价值，包括：

• 关注最终用户：UX设计应在设计和实施过程的每一步始终考虑用户需求和痛点。以用户为中心的设计过程从不忘记最终目标：创建一个使目标用户能够以轻松、快速和愉快的方式解决问题并实现目标的产品。
• 优先考虑产品简洁性和可用性：简单的产品往往易于使用，使用户能够轻松找到所需内容并完成既定任务。确定用户需求的一种方法是可用性测试。可用性测试使设计师能够了解用户希望如何在产品中导航，以及他们是否遇到任何应解决的阻碍导航的问题。它还提供有用的见解，可以 pinpoint 设计问题并突出应弥补的差距以改进产品的UX。
• 确保视觉一致的设计：视觉一致的设计对改善UX大有帮助。布局、格式、元素、视觉和其他界面元素的一致性使产品更加直观，并有助于消除用户在产品导航过程中的困惑。
• 平衡简洁性与功能性：简洁不应以功能为代价。当UX设计师旨在平衡两者时，简单的设计也能提供强大的功能。功能测试将有助于确保最终产品按预期运行，而不会给用户带来不便。
• 关注层次化设计：经过深思熟虑的视觉层次使用户能够直观地理解各种产品元素并轻松导航到这些元素。它关注尺度、颜色和对比度等关键方面，以创建用户友好且引人入胜的产品。在此类产品中，用户可以轻松理解内容并找到他们想要的内容，而不会迷路或感到沮丧。
• 简化可访问性和可导航性：以UX为中心的产品直观且易于所有类型的用户使用，即使是有视觉、听觉或其他限制的用户也是如此。为了设计可访问的产品，UX设计师可以参考可靠来源，例如W3C联盟的Web内容可访问性指南（WCAG）。这些建议旨在帮助产品设计师和开发人员"使Web内容更易于残障人士访问"。术语Web内容是指在网页和Web应用程序中提供的信息。

UX vs. UI vs. CX：有何区别？

术语UI和UX经常互换使用。这是一个常见的错误，因为UI是用户与产品交互的主要机制，并且对整体用户体验至关重要。在实践中，UI设计是UX设计的一个子集。用户体验设计涉及产品及其行为的所有方面，而用户界面设计则关注产品的外观、形状以及其他用户与整体产品的交互。

考虑一个具有基于菜单的UI的软件产品。即使该软件产品可能满足实际需求并在整体UX中完美运行，但具有繁琐、不一致、定义不清、多层菜单或视觉上令人困惑的按钮放置的软件UI可能会对用户体验产生负面影响。

虽然两者都以用户为中心，但UX和用户界面设计所采用的方法和方法存在一些差异。

同样，术语客户体验（CX）和UX也被用作同义词。这两个概念都旨在改善用户与品牌的互动，并最终增强他们在互动过程中的体验。然而，客户体验策略的范围和重点比UX广泛得多。UX侧重于增强用户与特定产品或服务的互动，而CX则旨在增强用户与品牌的整个旅程。客户品牌旅程通常包括跨多个接触点的多次互动。客户旅程图中的这些接触点可能是离线或在线、直接或间接的。

例如，用户A可能在社交媒体上看到某个产品的广告，促使他们考虑购买。然后他们可能会通过Google搜索研究该产品，然后去公司网站购买。几天后，他们可能会通过电话或自动聊天机器人与公司的联系中心互动，以获取有关特定功能或功能的澄清。几个月后，他们可能会填写调查表以提供产品反馈，或者他们可能加入品牌的在线社区以分享他们使用产品的经验。在收到电子邮件通讯后，他们也可能从同一公司购买其他产品。

所有这些都是各种接触点，CX旨在改善所有接触点上的用户与品牌互动。因此，UX侧重于确保用户能够轻松实现其特定产品的目标，而CX则是关于在用户与品牌关系的所有阶段增强用户的看法和体验。

强大用户体验的好处

通过设计增强用户体验的产品，公司可以享受以下好处：

• 提高客户满意度：以用户为中心的产品使用户能够轻松找到所需内容、解决问题并实现目标。用户不会遇到可能引起阻力的其他问题，因此他们享受与产品的互动。
• 增加客户忠诚度和保留率：客户更可能对用户友好、直观、一致且具有增强UX的产品保持忠诚，这可以带来更高的客户保留率。
• 更强的收入和盈利能力：当用户享受无缝的产品体验时，他们更愿意与产品互动、参与其内容并采取行动，例如购买更多产品（交叉销售）或更高价值的产品（向上销售）。
• 提升品牌声誉：持续提供改进UX的产品可增强品牌声誉。被认为是客户至上、值得信赖和可靠的品牌可以提升公司的市场地位和竞争态势。
• 降低客户获取成本：以提供卓越UX而闻名的产品在竞争对手产品中脱颖而出。在充斥着类似产品的拥挤市场中，这可能是一个重要的独特卖点（USP）。通过优先考虑UX，企业可以吸引更多潜在客户，同时降低获取这些客户的成本。
• 降低支持成本：用户友好的产品允许用户轻松地按预期方式使用产品，因此他们不太可能联系客户支持进行查询或投诉。

如何衡量和评估用户体验

UX是一个可衡量的概念，它告知企业如何接近和优化产品设计。评估和衡量UX的影响非常重要，以确保产品以某种方式增强用户生活并使他们能够实现目标。衡量UX的一些有效方法包括：

• 进行可用性测试并收集用户反馈：可用性测试涉及一小部分实际用户，他们与产品互动以评估其有用性、功能、直观性和可访问性。产品的设计师和开发人员观察这些用户的行为，并通过表格或调查问卷向他们索取详细反馈，以识别问题并 pinpoint 改进领域。然后他们实施这些发现以改进产品设计，并最终提供更直观、以用户为中心的产品。
• 运行拆分测试（A/B测试）：在A/B测试中，向不同的用户组展示同一产品的不同版本，以确定哪个版本在实现特定目标（如更多新闻通讯注册、更多按钮点击、更多应用内购买等）方面表现更好。两个版本可能在布局、主题、配色方案、导航元素、标题等方面有所不同。测试人员跟踪每个版本的用户行为并衡量每个组的结果，以确定获胜的产品版本以进行实际部署。
• 为高管和业务决策者收集UX指标：高管和决策者可以使用许多指标来衡量UX并判断产品是否满足用户期望和需求。这些指标包括：
  • 页面加载时间：页面加载所需的时间——较低的加载时间是理想的。
  • 跳出率：仅查看单个页面后离开产品的用户百分比——较低的跳出率是理想的。
  • 任务完成时间：用户完成特定活动所需的时间——此时间越短，产品越易于使用和导航。
  • 错误率：对UX产生负面影响的错误或崩溃数量——错误越少意味着用户在与产品交互时遇到的问题越少。
  • 会话时长：每次访问用户花费的时间——更长的会话时长以及更高的互动率表明用户喜欢该产品并愿意花更多时间使用它。
  • 点击率（CTR）：点击按钮或行动号召链接的用户百分比——更高的CTR表明更高的用户满意度和继续与产品互动的意愿。

除了收集上述指标外，UX团队还可以实施最终用户体验监控（EUEM）来从用户的角度监控产品性能。EUEM有助于突出显示需要解决以提高UX的性能问题。

• 使用客户服务指标（NPS/CSAT/CES）：定量指标如净推荐值（NPS）和客户满意度（CSAT）通常用于衡量CX。然而，它们也可用于衡量和优化UX。例如，NPS可以突出显示用户对产品的满意程度以及他们向他人推荐该产品的可能性。然后，公司可以确定他们需要做什么来改进UX和NPS，以尝试增强用户对产品（和品牌）的忠诚度。类似地，CSAT分数显示用户对其产品体验的满意程度。低分表明有改进空间。品牌还可以使用客户努力得分（CES）来衡量客户使用产品的难易程度。然后他们可以确定需要哪些更改来改进产品的可用性、可访问性或可导航性。
• 根据测量的数据点确定行动：分析所有收集的数据点非常重要。深入分析使团队能够识别改进领域并采取适当行动解决问题并增强UX。

UX设计师做什么？

一般来说，UX设计师在产品设计中扮演核心角色，通常负责用户对产品或服务的整体满意度。UX设计师通常可以作为客户倡导者来对待这个角色，通过以下为什么、什么和如何考虑，寻找通过产品或服务改善客户体验的新颖创新方式：

• 为什么：解决用户选择和使用产品的动机。
• 什么：解决产品的特性和功能。
• 如何：解决产品的可访问性和美学问题。

更具体地说，UX设计师执行各种与设计相关的任务，包括：

• 理解业务、品牌和用户群，以及产品旨在解决的问题。
• 研究用户以通过调查、访谈、焦点小组和用户验收测试等工具识别行为、需求、目标和挑战。
• 利用这种理解和研究来可视化用户工作流程应如何运作；例如，清晰简洁的软件菜单或界面是什么样子？
• 使用模型、线框图、模型或其他原型设计产品，以便向其他利益相关者和设计师清晰展示产品，包括UI。
• 测试产品以验证用户互动和接受度；根据需要更改设计以优化用户体验的设计。

这六个步骤几乎是所有UX设计项目的一部分，并且可能需要除界面设计团队之外的许多业务组的参与。

UX设计师 employ 广泛的技术和人际技能来成功完成任务。技术技能可以包括强大的研究、数据组织和原型制作技能，以及软件开发环境中的基本视觉设计和编码技能。人际技能包括强大的沟通、协作和批判性思维。

如何成为UX设计师

成为UX设计师没有正式要求。大多数工程师和开发人员从基础技术学位开始，并通过日常项目获得UX概念的经验。寻求专门UX设计角色的专业人员可以：

• 利用教育机会学习UX概念和工具。
• 参与使用UX设计技能的项目，并可能作为产品设计/UX团队的成员志愿参与。
• 开发成功UX设计的组合。
• 申请公司内部或外部的相关UX设计工作。

UX角色可以有许多名称，包括产品设计师、服务设计师、用户交互设计师和UX设计师。较小的组织通常提供更广泛的UX角色和职责范围，而较大的组织可能期望UX设计师具有更高水平的专业化，例如研究、分析或工程。高级UX设计师通常可以转入管理角色，例如项目经理或UX总监。

如何使企业目标与UX策略保持一致

使UX策略与更广泛的企业目标保持一致，使组织能够增强客户参与度和保留率。满意的客户更忠诚，并在提升企业收入、利润和增长方面发挥重要作用。UX和业务目标之间的一致性也降低了支持成本，这再次有助于提高利润。

实现UX策略和企业目标之间一致性的一些策略包括：

• 定义可衡量的UX目标：模糊的目标如"我们想增加客户群"或"我们想增加产品X的收入"难以理解且更难实现。相反，组织应定义清晰的UX目标，如"将跳出率降低10%“或"将页面加载时间从7秒减少到3秒”。将UX目标与业务KPI（如NPS、CSAT或客户获取成本（CAC））联系起来也很有帮助。这种一致性确保UX团队从不忽视公司的更广泛目标，并在UX设计过程中始终致力于实现这些目标。
• 将较大的目标分解为更小更具体的任务：广泛的目标对某些团队来说可能难以承受，因为它通常陈述了"什么"但没有阐明"如何"。补救这种情况的一种方法是将目标分解为较小的行动项。例如，“将页面加载时间从7秒减少到3秒"的目标可以分解为以下较小的目标：
  • 调整图像大小以减少其文件大小。
  • 对图像实施延迟加载以改善初始加载大小。
  • 减少HTML、CSS和JavaScript文件的大小。
  • 减少页面大小。
  • 使用内容分发网络（CDN）将内容分发到多个服务器。
  • 最小化重定向。
  • 限制第三方脚本。
  • 更改或升级托管以提高服务器响应时间。
• 鼓励跨职能协作：成功的组织不仅构建以客户为中心的产品，而且他们本身也是以客户为中心的。在以客户为中心的组织中，所有部门紧密合作以定义UX目标以及最有可能实现这些目标的各种策略。这意味着消除产品、设计、工程、销售、营销、支持以及任何其他直接或间接参与UX或CX设计和优化的部门之间的沟通孤岛。打破孤岛确保每个人始终在同一页面上，并共同努力解决用户问题并提供有用的、以用户为中心的产品。
• 在设计过程中构建反馈循环：用户反馈可以帮助公司持续改进其产品，并确保这些产品与其业务目标保持一致。通过调查、访谈、可用性测试、A/B测试等收到的现实世界输入反映了真实用户的行为。然后，设计团队可以分析这些信息，以弥合用户期望与产品实际交付之间的差距。

这七个UX设计原则概述了开发用户友好型应用程序和网页体验的过程。

常见的UX设计错误

一些限制数字产品可用性并可能削弱UX的常见UX设计错误包括：

• 未将用户置于所有产品决策的中心：不将用户放在首位的团队最终可能生产出无法满足用户需求的产品。进行用户调查和收集用户反馈可以帮助他们设计用户处于核心位置的产品。
• 未定义清晰的UX目标：产品设计的每个部分都应旨在增强UX。这需要定义清晰的目标和指标，这些目标和指标为设计策略和决策提供信息，并使UX团队能够衡量他们是否在适当进展。
• 进行过多更改：以临时方式过多或过于频繁的设计更改可能会使用户感到困惑并削弱UX。在进行更改时，考虑用户的观点和更改的预期收益至关重要。为更改制定清晰的业务案例也很重要。如果收益和业务案例不明确，最好暂停或放弃重新设计工作，或减少重新设计范围。
• 未收集用户反馈：许多团队未能在产品发布前收集用户反馈，通常是由于时间限制和紧张的时间表。
• 未定期测试产品：定期测试可以在开发早期发现错误和可用性问题。在设计开发生命周期早期修复问题更容易且成本更低。测试发布前的产品迭代还确保最终产品真正满足用户需求并改善UX。
• 使设计复杂化：简单、用户友好的设计通常比提供过多选项和功能的设计更好。如果某个功能（按钮、链接、文本等）不是绝对必要，则不应包含它。
• 未与其他面向客户的团队协调：UX和CX密切相关，因此UX和设计团队必须与其他面向客户的团队（如营销和支持）合作。所有团队之间的定期检查和清晰沟通将有助于确保他们能够协调努力以改进UX并构建以客户为中心的组织。

UX的历史

用户体验基本上是人与机器互动好坏的观念。因此，UX作为一门学科可以追溯到19世纪工业时代，当时工厂激增，需要人们操作工厂生产机器。生产设备和工厂工作流程为制造业带来效率的方式通常被认为是UX的前身。

最终，传统的工厂环境和工作流程得以发展，以改善人们的工作条件，将人为因素、安全性和人体工程学的概念带入设备和装置的设计中——设计更好地适应人类能力和行为的系统和工作流程。

随着计算机技术的出现和发展，UX的思想转化为早期的计算机设计。这些早期创新包括图形用户界面（GUI）和鼠标，这些物理和虚拟机制至今仍是标准。实际术语"用户体验"被认为起源于1990年代，当时认知心理学家Donald Norman以用户体验架构师的头衔加入Apple。Norman的书《The Design of Everyday Things》仍然是UX研究的标准读物。

到1990年代，人机交互领域出现，融合了GUI、认知科学和以人为中心的设计概念，以完善和扩展UX的内涵。随着技术引入诸如PC、平板电脑和智能手机等设备，UX在技术中的作用和重要性继续扩大。

UX和UX设计的未来

增强UX并专注于UX设计继续是以客户为中心的组织的高度优先事项。在未来几年，这些企业很可能继续维持这一重点，但他们也将探索新的方式来设计和向其用户和客户提供令人难忘的UX。

为了持续且经济高效地做到这一点，他们将利用人工智能（AI）和机器学习（ML）等先进技术来指导他们的UX设计策略。这些技术将使UX团队能够设计超个性化的UX。AI将使他们能够提供量身定制的内容以匹配个体用户的需求和期望。AI工具将帮助他们无缝地适应用户操作的产品界面，从而确保自然和直观的实时用户与产品互动。

AI功能和AI代理已经集成到流行的UX工具中，如Figma和Dovetail。随着AI技术的进一步发展，更多工具将包含AI功能，这些功能将有助于简化许多耗时的UX相关任务，例如用户研究。这将使UX设计师和开发人员能够节省时间，并专注于更具战略性的任务，在这些任务中，他们的人类技能可以提供比AI更多的价值，例如进行定性研究、构建用户地图和人物角色，以及分析用户反馈以为设计决策提供信息。

此外，小型和特定领域的LLM在不久的将来将得到改进。这些模型将为特定领域和环境的AI赋能UX产品提供动力。例如，受监管行业（如医疗保健和金融）的组织将能够使用这些产品来增强其用户群的UX，同时保持对适用用户隐私法律和法规的合规性。

用户体验专业人士协会（UXPA）国际组织的最新研究表明，许多UX专业人士已经在他们的角色中使用AI。该组织通过教育、社区、共享知识和集体行动倡导UX的进步。根据研究报告，2024年，47%的人表示，通过将AI应用于他们的工作，他们"发现了一些价值”。更多的人（53%）预计在未来几年使用AI，因为他们不仅更好地理解了AI用于增强UX的适当用途，而且理解了可能导致UX恶化的AI的潜在陷阱和弱点。

除了AI和ML，UX专家还将拥抱增强现实（AR）、虚拟现实（VR）和物联网（IoT）等技术，以重塑用户与产品的互动方式，并增强这些产品提供的体验。他们还将利用以人为中心的设计思维方法来开发有效解决人类问题和需求的创新解决方案。

为了有效使用这些技术，UX专业人士应投资于持续学习。他们还应及时了解以人为中心的伦理、数据隐私、CX甚至认知心理学等领域的新兴发展。对这些领域关键概念的理解将使UX专家能够创建引起用户共鸣并提供令人难忘的UX的产品。