用户研究即故事叙述

自从我还是个孩子起，我就对电影着迷。我喜欢角色和刺激感——但最重要的是故事。我曾想成为一名演员，并相信自己能像印第安纳·琼斯那样进行激动人心的冒险。我甚至为我和朋友们可以制作和主演的电影构思了想法，但这些想法从未实现。然而，我最终进入了用户体验（UX）领域。现在，我意识到UX中有一种戏剧元素——我以前没有真正考虑过，但用户研究就是故事叙述。为了充分利用用户研究，你需要讲一个好故事，让利益相关者（产品团队和决策者）参与进来，并让他们对了解更多感兴趣。

将故事叙述作为研究结构

想想你最喜欢的电影。很可能它遵循故事叙述中常见的三幕结构：设定、冲突和解决。第一幕展示今天存在的情况，帮助你了解角色及其面临的挑战和问题。第二幕引入冲突，即行动所在，问题在这里增长或恶化。第三幕也是最后一幕是解决，问题在这里得到解决，角色学习并改变。我相信这种结构也是思考用户研究的好方法，尤其是在向他人解释用户研究时特别有帮助。

使用故事叙述作为研究结构#section2

可悲的是，许多人认为研究是可牺牲的。如果预算或时间紧张，研究往往是首先被砍掉的项目之一。一些产品经理依靠设计师或——更糟的是——他们自己的意见，根据经验或公认的最佳实践为用户做出“正确”选择，而不是投资研究。这种方法可能让团队走一段路，但很容易错过解决用户真实问题的机会。为了保持以用户为中心，我们应该避免这种情况。用户研究提升设计，使其保持在正轨上，指出问题和机会。意识到产品的问题并对其做出反应可以帮助你领先于竞争对手。

在三幕结构中，每一幕对应过程的一部分，每一部分对讲述整个故事都至关重要。让我们看看不同的幕以及它们如何与用户研究对齐。

第一幕：设定#section3

设定是关于理解背景，这是基础研究（也称为生成性、发现性或初步研究）的用武之地。基础研究帮助你理解用户并识别他们的问题。你正在了解今天存在的情况、用户面临的挑战以及这些挑战如何影响他们——就像在电影中一样。要进行基础研究，你可以进行情境调查或日记研究（或两者兼而有之！），这可以帮助你开始识别问题和机会。它不需要在时间或金钱上投入巨大。

Erika Hall写道关于最小可行民族志，它可以简单到花15分钟与用户在一起，问他们一件事：“‘带我看看你昨天的一天。’就这样。提出这一个请求。闭嘴听他们讲15分钟。尽你所能让自己和你的兴趣远离它。砰，你正在做民族志。”根据Hall的说法，“[这]可能会证明非常有启发性。在极不可能的情况下，如果你没有学到任何新的或有用的东西，继续对你方向增强信心。”

这对我来说完全合理。我喜欢这让用户研究如此易于接触。你不需要准备大量文档；你可以直接招募参与者并做它！这可以产生关于用户的丰富信息，并帮助你更好地理解他们和他们生活中发生的事情。这真的是第一幕的全部：理解用户来自哪里。

Jared Spool谈到基础研究的重要性以及它应该如何构成你研究的大部分。如果你可以利用你能够获得的任何额外用户数据，如调查或分析，这可以补充你在基础研究中听到的内容，甚至指出需要进一步调查的领域。所有这些数据一起描绘了事物状态及其所有缺点的更清晰画面。这是一个引人入胜的故事的开始。这是情节中你意识到主角——或在这种情况下用户——面临需要克服的挑战的点。就像在电影中一样，这是你开始对角色建立同理心并为他们成功加油的地方。希望利益相关者现在也在做同样的事情。他们的同情可能在于他们的业务，这可能因为用户无法完成某些任务而亏损。或者他们可能确实对用户的挣扎有同理心。无论哪种方式，第一幕是你让利益相关者感兴趣和投入的初始钩子。

一旦利益相关者开始理解基础研究的价值，这可以为更多涉及用户参与决策过程的机会打开大门。这可以指导产品团队更加以用户为中心。这使每个人受益——用户、产品和利益相关者。就像在电影术语中赢得奥斯卡奖——它通常导致你的产品受到好评和成功。这可以激励利益相关者对其他产品重复这个过程。故事叙述是这个过程的关键，知道如何讲一个好故事是让利益相关者真正关心做更多研究的唯一方式。

这把我们带到第二幕，在那里你迭代评估设计或概念，看它是否解决问题。

第二幕：冲突#section4

第二幕是关于更深入地挖掘你在第一幕中识别的问题。这通常涉及定向研究，如可用性测试，你评估潜在解决方案（如设计）看它是否解决你发现的问题。问题可能包括未满足的需求或流程中绊倒用户的问题。就像电影中的第二幕，更多问题会在过程中出现。在这里，你通过这一幕了解更多关于角色成长和发展的信息。

根据Jakob Nielsen的说法，可用性测试通常应包括大约五名参与者，他发现这个数量的用户通常可以识别大多数问题：“当你添加越来越多的用户时，你学到的越来越少，因为你会一次又一次地看到相同的事情……在第五个用户之后，你通过重复观察相同发现而浪费时间，但学不到多少新东西。”

这里也有与故事叙述的相似之处；如果你试图用太多角色讲故事，情节可能会丢失。拥有更少的参与者意味着每个用户的挣扎将更令人难忘，更容易在谈论研究时传递给其他利益相关者。这可以帮助传达需要解决的问题，同时突出做研究的价值。

研究人员几十年来一直亲自进行可用性测试，但你也可以使用Microsoft Teams、Zoom或其他电话会议软件远程进行可用性测试。这种方法自大流行开始以来越来越受欢迎，并且效果很好。你可以把亲自可用性测试看作去看戏剧，远程会话更像看电影。每种都有优点和缺点。亲自用户研究是一种更丰富的体验。利益相关者可以与其他利益相关者一起体验会话。你还得到实时反应——包括惊讶、同意、不同意和关于他们看到的内容的讨论。就像去看戏剧，观众可以欣赏舞台、服装、灯光和演员的互动，亲自研究让你近距离看到用户，包括他们的身体语言、他们如何与主持人互动以及场景如何设置。

如果亲自可用性测试像看戏剧——舞台化和控制——那么在实地进行可用性测试就像沉浸式戏剧，任何两个会话可能彼此非常不同。你可以通过创建用户与产品交互的空间复制品，然后在那里进行研究，将可用性测试带入实地。或者你可以出去在用户的位置会见用户做研究。无论哪种选择，你都可以看到事物在上下文中如何工作，出现实验室环境中不会出现的事情——对话可以转向完全不同的方向。作为研究人员，你对这些会话的进行控制较少，但这有时可以帮助你更好地理解用户。在用户所在的地方会见他们可以提供可能影响他们如何使用你产品的外部力量的线索。亲自可用性测试提供了远程可用性测试通常缺少的另一层细节。

这并不是说“电影”——远程会话——不是一个好选择。远程会话可以触及更广泛的受众。它们允许更多利益相关者参与研究并看到发生了什么。它们为更广泛的地理用户池打开大门。但任何远程会话都有可能浪费时间，如果参与者无法登录或让麦克风工作。

可用性测试的好处，无论是远程还是亲自，是你可以看到真实用户实时与设计交互，并可以问他们问题以理解他们的思维过程和对解决方案的掌握。这不仅可以帮你识别问题，还可以收集它们为什么首先是问题的原因。此外，你可以测试假设并评估你的思维是否正确。到会话结束时，你将更清楚地了解设计的可用性以及它们是否适用于其预期目的。第二幕是故事的核心——兴奋所在——但也可能有惊喜。可用性测试同样如此。通常，参与者会说意想不到的话，改变你看待事物的方式——这些故事中的转折可以将事物推向新的方向。

不幸的是，用户研究有时被视为可牺牲的。而且太经常，可用性测试是一些利益相关者认为他们唯一需要的研究过程。事实上，如果你在可用性测试中评估的设计没有基于对用户的扎实理解（基础研究），首先做可用性测试没有多少收获。这是因为你在缩小你获得反馈的焦点，而没有理解用户的需求。结果，无法知道设计是否可能解决用户的问题。它只是在可用性测试上下文中对特定设计的反馈。

另一方面，如果你只做基础研究，虽然你可能着手解决正确的问题，但你不会知道你正在构建的东西是否会实际解决它。这说明了做基础研究和定向研究的重要性。

在第二幕中，利益相关者将——希望——观看故事在用户会话中展开，通过表面他们的高潮和低谷在当前设计中创造冲突和紧张。反过来，这可以帮助激励利益相关者解决出现的问题。

第三幕：解决#section5

虽然前两幕是关于理解背景和可以推动利益相关者采取行动的紧张，第三部分是关于解决前两幕的问题。虽然让观众参与前两幕很重要，但关键是他们坚持到最后幕。这意味着整个产品团队，包括开发人员、UX从业者、业务分析师、交付经理、产品经理和任何其他对下一步有发言权的利益相关者。它让整个团队一起听取用户反馈，提问，并讨论项目约束内可能的事情。它让UX研究和设计团队澄清、建议替代方案或提供他们决策背后的更多上下文。所以你可以让每个人在同一页上并就前进方式达成一致。

这一幕主要以画外音讲述，有一些观众参与。研究人员是叙述者，描绘问题画面以及鉴于团队学到的事情产品未来可能的样子。他们给利益相关者他们的建议和关于创建这个愿景的指导。

Nancy Duarte在《哈佛商业评论》中提供了一种构建遵循有说服力故事的演示的方法。“最有效的演示者使用与伟大故事讲述者相同的技术：通过提醒人们现状然后揭示通往更好方式的路径，他们设置需要解决的冲突，”Duarte写道。“那种紧张帮助他们说服观众采用新心态或不同行为。”

这种类型结构与研究结果对齐良好，特别是可用性测试的结果。它为“是什么”——你识别的问题——提供证据。和“可能是什么”——你关于如何解决它们的建议。等等。

你可以用竞争对手正在做的事情可能解决这些问题的例子或竞争对手获得优势的例子来加强你的建议。或者它们可以是视觉的，如解决