用户研究即故事叙述

自从我还是个男孩起，我就对电影着迷。我喜欢角色和刺激——但最重要的是故事。我想成为一名演员。我相信我能做到印第安纳·琼斯所做的事情，去进行激动人心的冒险。我甚至为我和朋友们可以制作和主演的电影构思了想法。但这些想法从未进一步实现。

然而，我最终从事了用户体验（UX）工作。现在，我意识到UX中有戏剧的元素——我以前没有真正考虑过，但用户研究就是讲故事。为了从用户研究中获得最大收益，你需要讲一个好故事，让利益相关者——产品团队和决策者——参与进来，并让他们对了解更多感兴趣。

将故事叙述作为进行研究的结构#section2

遗憾的是，许多人开始认为研究是可牺牲的。如果预算或时间紧张，研究往往是首先被削减的项目之一。一些产品经理不是投资于研究，而是依靠设计师或——更糟的是——他们自己的意见，根据他们的经验或公认的最佳实践为用户做出"正确"的选择。这可能让团队走一段路，但这种方法很容易错过解决用户的真实问题。为了保持以用户为中心，我们应该避免这种情况。用户研究提升设计。它使设计保持在正轨上，指出问题和机会。意识到产品的问题并对其做出反应可以帮助你领先于竞争对手。

在三幕结构中，每一幕对应过程的一部分，每一部分对于讲述整个故事都至关重要。让我们看看不同的幕以及它们如何与用户研究对应。

第一幕：设定#section3

设定是关于理解背景，这就是基础研究的作用所在。基础研究（也称为生成性、发现性或初步研究）帮助你理解用户并识别他们的问题。你正在了解今天存在什么，用户面临的挑战，以及这些挑战如何影响他们——就像在电影中一样。要进行基础研究，你可以进行情境调查或日记研究（或两者都做！），这可以帮助你开始识别问题和机会。它不需要在时间或金钱上投入巨大。

Erika Hall写过关于最小可行民族志的文章，它可以简单到与用户共度15分钟并问他们一件事："‘带我看看你昨天的一天。‘就这样。提出这一个请求。闭嘴听他们说15分钟。尽你所能不让自己和你的兴趣介入。砰，你就在做民族志了。“根据Hall的说法，"[这]可能会相当有启发性。在极不可能的情况下，如果你没有学到任何新的或有用的东西，那就带着对你方向的增强信心继续前进。”

这对我来说完全合理。而且我喜欢这让用户研究如此易于进行。你不需要准备很多文档；你可以直接招募参与者并做！这可以产生关于你的用户的大量信息，它将帮助你更好地理解他们以及他们生活中发生的事情。这确实是第一幕的全部内容：理解用户来自哪里。

Jared Spool谈到了基础研究的重要性以及它应该如何构成你研究的大部分。如果你可以利用你能获得的任何额外用户数据，比如调查或分析，那可以补充你在基础研究中听到的内容，甚至指出需要进一步调查的领域。所有这些数据共同描绘了事物状态及其所有缺点的更清晰图景。这是一个引人入胜的故事的开始。这是情节中你意识到主要角色——或者在这种情况下是用户——面临需要克服的挑战的点。就像在电影中一样，这是你开始对角色建立同理心并支持他们成功的地方。希望利益相关者现在也在做同样的事情。他们的同情可能在他们的业务上，因为用户无法完成某些任务而可能正在亏损。或者他们可能确实对用户的挣扎有同理心。无论哪种方式，第一幕是你让利益相关者感兴趣并投入的初始钩子。

一旦利益相关者开始理解基础研究的价值，那可以为更多让用户参与决策过程的机会打开大门。这可以指导产品团队更加以用户为中心。这使每个人受益——用户、产品和利益相关者。就像在电影术语中赢得奥斯卡奖一样——它通常会导致你的产品受到好评和成功。这可以激励利益相关者对其他产品重复这个过程。故事叙述是这个过程的关键，知道如何讲一个好故事是让利益相关者真正关心做更多研究的唯一方式。

这把我们带到第二幕，在那里你迭代地评估一个设计或概念，看看它是否解决了问题。

第二幕：冲突#section4

第二幕是关于更深入地挖掘你在第一幕中识别的问题。这通常涉及定向研究，比如可用性测试，在那里你评估一个潜在的解决方案（比如一个设计）以查看它是否解决了你发现的问题。问题可能包括未满足的需求或流程中绊倒用户的问题。就像电影中的第二幕一样，更多问题会在此过程中出现。在这里，你随着角色在这一幕中的成长和发展而更多地了解他们。

根据Jakob Nielsen的说法，可用性测试通常应包括大约五名参与者，他发现这个数量的用户通常可以识别大多数问题：“当你添加越来越多的用户时，你学到的东西越来越少，因为你会不断看到相同的事情……在第五个用户之后，你通过反复观察相同的发现而浪费你的时间，但学不到什么新东西。”

这里也有与故事叙述的相似之处；如果你试图用太多角色讲一个故事，情节可能会丢失。拥有更少的参与者意味着每个用户的挣扎将更令人难忘，并且在谈论研究时更容易传达给其他利益相关者。这可以帮助传达需要解决的问题，同时也可以突出进行研究的价值。

研究人员几十年来一直亲自进行可用性测试，但你也可以使用Microsoft Teams、Zoom或其他电话会议软件远程进行可用性测试。这种方法自疫情开始以来越来越流行，而且效果很好。你可以把亲自可用性测试想象成去看戏剧，而远程会话更像看电影。每种方法都有优点和缺点。亲自可用性研究是一种更丰富的体验。利益相关者可以与其他利益相关者一起体验会话。你还可以获得实时反应——包括惊讶、同意、不同意以及关于他们所见所闻的讨论。就像去看戏剧一样，观众可以欣赏舞台、服装、灯光和演员的互动，亲自研究让你近距离看到用户，包括他们的肢体语言、他们如何与主持人互动，以及场景如何设置。

如果亲自可用性测试就像看戏剧——有舞台布置和控制——那么在实地进行可用性测试就像沉浸式戏剧，任何两个会话可能彼此非常不同。你可以通过创建用户与产品交互空间的复制品，然后在那里进行研究，将可用性测试带入实地。或者你可以出去到用户的位置做研究。无论哪种选择，你都可以看到事物在上下文中如何工作，会出现实验室环境中不会出现的事情——对话可能转向完全不同的方向。作为研究人员，你对这些会话的进行方式控制较少，但这有时可以帮助你更好地理解用户。在用户所在的地方会见他们可以提供可能影响他们使用你产品方式的外部力量的线索。亲自可用性测试提供了远程可用性测试通常缺少的另一个层次的细节。

这并不是说"电影"——远程会话——不是一个好选择。远程会话可以触及更广泛的受众。它们允许更多利益相关者参与研究并看到发生了什么。它们为更广泛的地理用户池打开了大门。但对于任何远程会话，如果参与者无法登录或让麦克风工作，就有可能浪费时间。

可用性测试的好处，无论是远程还是亲自，是你可以看到真实用户实时与设计交互，你可以问他们问题以理解他们的思维过程和对解决方案的掌握。这不仅可以帮你识别问题，还可以了解它们为什么首先是问题。此外，你可以测试假设并评估你的想法是否正确。到会话结束时，你将更清楚地了解设计的可用性以及它们是否适用于预期目的。第二幕是故事的核心——刺激所在——但也可能有惊喜。可用性测试同样如此。通常，参与者会说意想不到的话，这会改变你看待事物的方式——这些故事中的转折可以将事物推向新的方向。

不幸的是，用户研究有时被视为可牺牲的。而且太频繁的是，可用性测试是一些利益相关者认为他们唯一需要的研究过程。事实上，如果你在可用性测试中评估的设计不是基于对你用户的扎实理解（基础研究），那么首先进行可用性测试就没有什么收获。这是因为你在缩小你获得反馈的焦点，而没有理解用户的需求。结果，无法知道设计是否可能解决用户的问题。它只是在可用性测试背景下对特定设计的反馈。

另一方面，如果你只做基础研究，虽然你可能着手解决正确的问题，但你不会知道你正在构建的东西是否会实际解决它。这说明了同时进行基础研究和定向研究的重要性。

在第二幕中，利益相关者将——希望——观看用户会话中故事展开，通过展示他们当前设计的高潮和低谷来创造冲突和紧张。反过来，这可以帮助激励利益相关者解决出现的问题。

第三幕：解决#section5

虽然前两幕是关于理解背景和可以推动利益相关者采取行动的紧张局势，但第三部分是关于解决前两幕的问题。虽然让观众参与前两幕很重要，但至关重要的是他们坚持到最后一场。这意味着整个产品团队，包括开发人员、UX从业者、业务分析师、交付经理、产品经理，以及任何对下一步有发言权的其他利益相关者。它让整个团队一起听取用户的反馈，提问，并讨论在项目约束内什么是可能的。它让UX研究和设计团队澄清、建议替代方案或为他们的决策提供更多背景。所以你可以让每个人达成共识并就前进方向达成一致。

这一幕 mostly 以画外音讲述，并有一些观众参与。研究人员是叙述者，他们描绘问题图景以及考虑到团队学到的东西后产品的未来可能是什么样子。他们给利益相关者关于创造这一愿景的建议和指导。

Nancy Duarte在《哈佛商业评论》中提供了一种构建遵循有说服力故事演示的方法。“最有效的演示者使用与伟大故事讲述者相同的技巧：通过提醒人们现状，然后揭示通往更好方式的道路，他们设置了需要解决的冲突，“Duarte写道。“那种紧张帮助他们说服观众采用新的心态或行为不同。”

这种类型的结构与研究结果非常吻合，尤其是可用性测试的结果。它为"现状是什么”——你识别的问题——提供了证据。和"可能是什么”——你关于如何解决它们的建议。依此类推。

你可以用竞争对手正在做的可以解决这些问题的例子，或者竞争对手获得优势的例子来强化你的建议。或者它们可以是视觉的，比如解决一个问题的新设计可能看起来如何的快速模型。这些可以帮助产生对话和动力。这持续到会话结束，当你在结论中总结主要问题并提出前进方向时。这是你重申主题或问题以及它们对产品意味着什么的部分——故事的结局。这个阶段给利益相关者下一步，并希望有采取这些步骤的动力！

虽然我们几乎在这个故事的结尾，但让我们反思用户研究是故事叙述的想法。一个好故事的所有元素都存在于用户研究的三幕结构中：

第一幕：你见到主角（用户）和对手（影响用户的问题）。这是情节的开始。在第一幕中，研究人员可能使用的方法包括情境调查、民族志、日记研究、调查和分析。这些方法的输出可以包括人物角色、同理心地图、用户旅程和分析仪表板。
第二幕：接下来，有角色发展。当主角遇到必须克服的问题和挑战时，存在冲突和紧张。在第二幕中，研究人员可能使用的方法包括可用性测试、竞争基准测试和启发式评估。这些的输出可以包括可用性发现报告、UX策略文档、可用性指南和最佳实践。
第三幕：主角胜利，你看到更好的未来是什么样子。在第三幕中，研究人员可能使用的方法包括演示文稿、故事叙述和数字媒体。这些的输出可以是：演示文稿、视频剪辑、音频剪辑和图片。

研究人员有多个角色：他们是故事讲述者、导演和制片人。参与者有一个小角色，但他们是（研究中的）重要角色。利益相关者是观众。但最重要的是把故事讲对，并使用故事叙述通过研究讲述用户的故事。到最后，利益相关者应该带着解决产品弊病的目的和渴望离开。

所以下次你计划与客户进行研究或者你与利益相关者谈论你完成的研究时，想想你如何能编织一些故事叙述。最终，用户研究对每个人都是双赢的，你只需要让利益相关者对故事如何结束感兴趣。