用户研究即故事叙述
作者：Gerry Duffy | 发布于：用户体验、用户研究
从小时候起，我就对电影深深着迷。我喜欢其中的角色和刺激感——但最吸引我的是故事。我曾梦想成为一名演员，幻想自己能像印第安纳·琼斯那样踏上激动人心的冒险。我甚至构思过能和朋友们一起制作并主演的电影点子，但这些想法从未实现。然而，我最终进入了用户体验领域工作。现在，我意识到UX中蕴含着戏剧的元素——我之前从未深思过，但用户研究本质上就是讲故事。要最大化用户研究的价值，你需要讲述一个引人入胜的故事，吸引利益相关者（产品团队和决策者）参与其中，激发他们深入了解的兴趣。
想想你最喜欢的电影。它很可能遵循故事叙述中常见的三幕结构：设定、冲突和解决。第一幕展示现状，帮助你了解角色及其面临的挑战和问题。第二幕引入冲突，行动在此展开，问题加剧或恶化。第三幕即最终幕是解决阶段，问题得到解决，角色学习并成长。我认为这种结构也是思考用户研究的绝佳方式，尤其有助于向他人解释用户研究的意义。
将故事叙述作为研究结构
遗憾的是，许多人将研究视为可牺牲的部分。当预算或时间紧张时，研究往往首当其冲被削减。一些产品经理不投资研究，而是依赖设计师或——更糟的是——凭借自身经验或公认的最佳实践为用户做出“正确”选择。这种做法或许能解决部分问题，但极易忽略用户的真实痛点。要保持以用户为中心，我们应避免这种情况。用户研究提升设计水平，确保其不偏离轨道，指出问题与机遇。意识到产品问题并积极应对，能帮助你在竞争中保持领先。
在三幕结构中，每一幕对应研究过程的一个环节，每个环节对讲述完整故事都至关重要。让我们看看各幕如何与用户研究对应。
第一幕：设定
设定关乎理解背景，这正是基础研究的作用所在。基础研究（亦称生成性、探索性或初步研究）帮助你理解用户并识别其问题。你正在了解现状、用户挑战及其影响——正如电影中一样。进行基础研究时，你可开展情境访谈或日记研究（或两者兼施），这有助于初步发现问题与机遇。它无需投入大量时间或金钱。
Erika Hall提出“最小可行民族志”，只需花15分钟询问用户一个问题：“‘带我回顾你昨天的一天。’仅此而已。提出这一请求后，保持沉默倾听15分钟。尽力避免带入个人倾向。砰，你就在做民族志研究了。”Hall认为，“这可能会颇具启发性。若你未学到任何新内容（可能性极低），也可增强对方向的信心。”
这完全合理。我欣赏它让用户研究如此易行。你无需准备大量文档，只需招募参与者即可执行！这能产生丰富的用户信息，助你更深入理解用户及其生活境况。这正是第一幕的核心：理解用户的出发点。
Jared Spool强调基础研究的重要性，认为它应构成研究的主体。若你能获取额外用户数据（如调查或分析资料），可补充基础研究的发现，甚至指出需进一步调查的领域。所有数据共同描绘出现状及其不足的更清晰图景。这是一个引人入胜故事的开端，如同电影中你意识到主角（此处指用户）面临需克服的挑战。在此，你开始与角色共情，支持他们成功。希望利益相关者也能如此。他们的同情可能倾向于业务（如因用户无法完成任务导致亏损），或真正同理用户的挣扎。无论如何，第一幕是吸引利益相关者兴趣和投入的初始钩子。
一旦利益相关者理解基础研究的价值，便为更多让用户参与决策的过程打开大门。这能引导产品团队更以用户为中心，使用户、产品和利益相关者多方受益。如同电影获奥斯卡奖，这常导致产品受好评且成功，并激励利益相关者在其他产品中重复此过程。故事叙述是此过程的关键，讲好故事是让利益相关者真正关心进一步研究的唯一途径。
这引向第二幕，你在此迭代评估设计或概念，检验其是否解决问题。
第二幕：冲突
第二幕深入挖掘第一幕识别的问题。通常涉及方向性研究，如可用性测试，评估潜在解决方案（如设计）是否解决发现的问题。问题可能包括未满足的需求或流程中阻碍用户的环节。如同电影第二幕，更多问题会沿途浮现。在此，你通过角色的成长发展更了解他们。
Jakob Nielsen指出，可用性测试通常包含约五名参与者，该数量可识别大多数问题：“随着用户增加，所学渐少，因你会反复看到相同内容……第五名用户后，重复观察相同发现而学不到新东西，是在浪费时间。”
故事叙述亦有相似之处：角色过多可能导致情节混乱。较少参与者意味每位用户的挣扎更令人难忘，更易向其他利益相关者转述。这有助传达需解决的问题，同时凸显研究本身的价值。
几十年来，研究人员现场进行可用性测试，但也可使用Microsoft Teams、Zoom或其他远程会议软件远程执行。自疫情以来，此法日益流行且效果良好。现场可用性测试如同观看戏剧，远程会话则更似看电影。各有优劣。现场研究体验更丰富，利益相关者可共同参与会话，获得实时反应（包括惊讶、赞同、反对及对所见内容的讨论）。如同观看戏剧时观众沉浸于舞台、服装、灯光和演员互动，现场研究让你近距离观察用户，包括其肢体语言、与主持人的互动及场景设置。
若现场测试像观看戏剧（有舞台控制），则实地可用性测试如同沉浸式剧场，每场会话可能大相径庭。你可复制用户与产品交互的空间进行实地研究，或前往用户所在地点开展。无论哪种方式，你都能看到事物在情境中如何运作，出现实验室环境不会发生的情况——对话可能转向完全不同的方向。作为研究者，你对会话的控制较少，但这有时反助你更深入理解用户。亲临用户环境可提供影响其使用产品的外部线索。现场测试提供远程测试常缺的细节层次。
并非说“电影”（远程会话）不是好选择。远程会话能覆盖更广受众，让更多利益相关者参与研究并了解进展，且向更广地理范围的用户开放。但任何远程会话都可能因参与者无法登录或麦克风故障浪费時間。
可用性测试（无论远程或现场）的益处是，你能实时观察真实用户与设计交互，通过提问理解其思维过程和对方案的把握。这不仅助你识别问题，还洞察问题根源。此外，你可检验假设并判断思考是否正确。会话结束时，你对设计的可用性及是否达到预期目的会有更清晰认识。第二幕是故事核心——充满兴奋之处，但也有惊喜。可用性测试同样如此：参与者常说出意外之言，改变你的视角——这些情节转折可能推动事物向新方向发展。
不幸的是，用户研究有时被视为可牺牲。太常见的是，某些利益相关者认为可用性测试是他们唯一需要的研究过程。事实上，若你在可用性测试中评估的设计未基于对用户的扎实理解（基础研究），进行测试本身收益甚微。因你在未理解用户需求下缩小反馈范围，无法知晓设计是否解决用户问题，仅获得特定设计在测试情境中的反馈。
另一方面，若只做基础研究，虽可能瞄准正确问题，但无法确认所构建方案是否真能解决它。这说明同时进行基础与方向性研究的重要性。
在第二幕，利益相关者有望在用户会话中观看故事展开，通过呈现设计的高潮与低谷制造冲突和紧张感。进而，这能激励利益相关者解决出现的问题。
第三幕：解决
前两幕关乎理解背景和推动利益相关者行动的张力，第三部分则解决前两幕的问题。前两幕有观众虽重要，但让他们坚持到最后至关重要。这意味着整个产品团队（包括开发人员、UX从业者、业务分析师、交付经理、产品经理及其他有发言权的利益相关者）需共同听取用户反馈、提问并在项目约束内讨论可行性。这让UX研究和设计团队澄清、建议替代方案或提供决策背景。从而使所有人达成共识，商定前进方向。
此幕主要以画外音讲述，辅以观众参与。研究员是叙述者，描绘问题图景及团队所学可能塑造的产品未来。他们向利益相关者提出建议和实现此愿景的指导。
Nancy Duarte在《哈佛商业评论》提出构建说服性故事演示的方法：“最有效的演讲者使用与伟大故事讲述者相同的技巧：通过提醒人们现状并揭示更优路径，他们设立需解决的冲突，”Duarte写道。“这种张力助他们说服受众采纳新思维或改变行为。”
这种结构与研究结果（尤其可用性测试结果）高度契合。它为“现状”（你识别的问题）和“可能”（你的解决建议）提供证据。
你可通过竞争对手解决这些问题的案例或他们获得优势的例子强化建议。或使用视觉辅助，如解决问題的新设计快速原型。这些有助引发讨论和动力。直至会话结束，你通过总结主要问题和建议前进方向收尾。此部分你重述主题或问题及其对产品的意义——故事的结局。此阶段给予利益相关者后续步骤及（希望）执行动力！
虽近故事尾声，让我们反思用户研究即故事叙述的理念。优秀故事的所有元素均体现于用户研究的三幕结构中：
- 第一幕：你遇见主角（用户）和反派（影响用户的问题）。这是情节开端。研究员可能使用情境访谈、民族志、日记研究、调查和分析等方法。输出可包括人物角色、共情地图、用户旅程和分析仪表板。
- 第二幕：接着是角色发展。主角遭遇需克服的问题和挑战，产生冲突和张力。研究员可能使用可用性测试、竞争基准测试和启发式评估等方法。输出可包括可用性发现报告、UX策略文档、可用性指南和最佳实践。
- 第三幕：主角胜利，你看到更美好未来的样貌。研究员可能使用演示文稿、故事叙述和数字媒体等方法。输出可包括演示文稿、视频片段、音频片段和图片。
研究员扮演多重角色：故事讲述者、导演和制片人。参与者角色虽小却是重要人物（研究中）。利益相关者是观众。但最关键的是讲对故事，通过研究以故事叙述传达用户故事。最终，利益相关者应带着解决产品问题的目标和热忱离开。
因此，下次你与客户规划研究或向利益相关者汇报研究时，思考如何融入故事叙述。最终，用户研究是多赢之举，你只需让利益相关者关心故事如何结局。