用户研究即故事叙述

自我幼时起，我便对电影深深着迷。我喜爱其中的角色与刺激情节——但最吸引我的始终是故事本身。我曾梦想成为演员，幻想自己能像印第安纳·琼斯般踏上冒险旅程。我甚至构思过与朋友自导自演的电影创意，虽然这些构想从未落地，但我最终进入了用户体验领域。如今我意识到，UX中蕴含着戏剧元素——用户研究本质就是故事叙述。要最大化用户研究的价值，你需要讲述一个吸引利益相关者的好故事，让他们对深入了解产生兴趣。

用故事叙述构建研究框架#section2

遗憾的是，许多人将研究视为可削减项。一旦预算或时间紧张，研究往往首当其冲。有些产品经理依赖设计师经验或所谓最佳实践为用户做决策，但这极易忽略用户的真实痛点。用户研究能提升设计质量，揭示问题与机遇。意识到产品问题并积极应对，能让你在竞争中保持领先。

三幕结构中，每一幕对应研究过程的关键环节，共同构成完整故事。让我们看看各幕如何与用户研究对应。

第一幕：设定#section3

设定阶段重在理解背景，这正是基础研究的用武之地。基础研究帮助理解用户及其问题，如同电影开场般呈现现状与挑战。可通过情境访谈或日记研究开展基础研究，无需投入大量时间或金钱。

Erika Hall提出的"最小可行民族志"仅需15分钟用户访谈：“请描述您昨天一整天的活动”，然后保持倾听。这种方法让用户研究更易实施，无需繁琐准备即可获取用户生活状态的丰富信息。Jared Spool强调基础研究应占研究主体，结合调查或数据分析能更全面描绘现状缺陷。

第一幕如同故事开端，让利益相关者开始共情用户困境。当他们理解基础研究的价值，便更愿意让用户参与决策过程，推动团队走向以用户为中心。

第二幕：冲突#section4

第二幕深入探究第一幕发现的问题，通常涉及可用性测试等方向性研究。如同电影中角色成长会遭遇新挑战，可用性测试也会暴露出人意料的问题。

Jakob Nielsen指出5名参与者通常能发现大多数问题：“超过5人后，你将反复看到相同发现而收获甚少”。这与故事叙述异曲同工——角色过多会导致情节混乱。较少参与者能让每个用户的困境更令人印象深刻，便于向利益相关者传达。

可用性测试可采用线下或远程方式。线下测试如同观看话剧，能观察用户肢体语言并获得实时反馈；实地测试则像沉浸式戏剧，能发现实验室环境无法呈现的情境因素。远程测试虽能覆盖更广受众，但存在技术故障风险。

需要注意的是，如果可用性测试的设计方案未基于扎实的用户理解，测试价值将大打折扣。仅进行基础研究则无法验证方案是否真正解决问题。两者结合至关重要。

第三幕：解决#section5

前两幕重在理解背景与矛盾，第三幕则致力于解决问题。此时需要整个产品团队参与，包括开发人员、UX从业者、产品经理等所有决策相关方。

研究人员担任叙述者角色，描绘问题现状与产品未来愿景。Nancy Duarte在《哈佛商业评论》提出遵循说服性故事结构的演讲方法：“通过展现现状与更优路径的对比，制造需要解决的冲突”。这种结构尤其适合可用性测试结果呈现，用证据说明"现状如何"与"改进方向"。

可通过竞争对手案例或设计原型强化建议，推动讨论并形成行动共识。最终通过总结主要问题与前进方向，赋予利益相关者执行下一步的动力。

故事框架的实践价值

用户研究的三幕结构完整呈现了好故事的所有元素：

• 第一幕：认识主角与反派。研究方法包括情境访谈、民族志等，产出人物角色、用户旅程图等
• 第二幕：角色发展，冲突升级。方法包括可用性测试、启发式评估等，产出可用性报告、UX策略文档等
• 第三幕：主角胜利，展望未来。方法包括演示文稿、数字媒体等，产出视频剪辑、演示文稿等

研究人员同时担任讲故事者、导演和制片人多重角色。参与者是重要配角，利益相关者是观众。最重要的是通过研究准确讲述用户故事，让利益相关者带着解决问题的紧迫感离开。

下次规划用户研究时，不妨思考如何融入故事叙述技巧。用户研究本质是多赢实践，关键在于让利益相关者好奇故事将如何收尾。