美国银行构建生成式AI助手，为客户提供即时解答

美国银行预计通过在其全球支付解决方案部门部署生成式人工智能助手，每年可节省数万员工工时。

这款名为AskGPS的助手由内部团队开发，银行称其引入是"在业务中应用生成式AI的大胆飞跃"。AskGPS为全球超过4万家企业及政府机构提供服务，可支持银行员工提供解答与建议。在开发过程中，该助手基于3200多份内部文档和演示文稿进行训练，包括产品指南、条款清单和常见问题解答。

“AskGPS将机构知识转化为实时智能，“美国银行GPS部门负责人Mark Monaco表示，并补充说它超越了搜索工具的功能。“这是一个战略引擎，帮助我们的团队更快响应，提供当今环境下客户期待的清晰建议。”

银行称，以往处理"复杂咨询"需要员工致电不同地区和时区的产品专家，耗时约1小时。但现在相同任务几乎可即时完成——员工提交客户问题后几秒内即可获得答案。

不止于速度提升

除了加速客户查询响应外，AI还使银行能够提供更个性化的服务，并通过人工座席利用AI获取信息来改进建议。

美国银行GPS部门数据与AI负责人Jarrett Bruhn表示：“AskGPS是我们在整个企业应用生成式AI的重大突破。通过将静态内容转化为动态智能，我们不仅改善了信息获取，更彻底改变了团队学习、响应和洞察引领的方式。”

美国银行拥有6900万美国消费者和小企业客户。其表示主要在四个领域应用AI：智能代理、搜索与摘要、内容生成以及运营与编码。

在英国，随着AI项目从试点进入生产阶段，报告AI带来生产率提升的银行数量翻倍。根据劳埃德银行集团最新金融机构情绪调查，59%的受访企业在过去12个月报告了AI驱动的生产率提升，而2024年调查中这一比例仅为32%。

调查还显示AI在其他领域回报增长：21%的受访者认为AI直接推动业务增长（去年为8%）；33%表示AI提升了客户体验（去年为14%）；同样比例的受访者称通过AI获得更深入的客户洞察（2024年为18%）。

数字挑战者Zopa银行近期发布的调查也佐证了生产率提升的说法。其与Juniper Research合作的调查显示，未来五年英国银行投入18亿英镑于AI可节省等额成本，主要依托后台效率提升节约1.87亿工时。