美国银行构建生成式AI助手实现客户即时答疑

美国银行预计通过在其全球支付解决方案（GPS）部门部署生成式人工智能助手，每年可节省数万员工工时。

这款名为AskGPS的助手由内部团队开发，被公司称为在业务中应用生成式AI的"重大飞跃"。该助手为全球超过4万家企业及政府机构提供服务，可支持银行员工提供咨询解答。在开发过程中，它基于3200多份内部文档和演示文稿进行训练，包括产品指南、条款清单和常见问题解答。

“AskGPS将机构知识转化为实时智能，“美国银行GPS部门负责人Mark Monaco表示，并强调其功能超越普通搜索工具，“这是一个战略引擎，帮助团队更快响应，在当今环境下提供客户期待的清晰建议。”

银行透露，以往处理"复杂咨询"需要员工致电不同时区的产品专家，耗时约1小时。如今通过AI助手，相同问题可在数秒内获得解答。

超越速度的价值

除提升响应速度外，AI技术还能帮助银行提供更个性化的服务，并通过人工座席利用AI获取信息来优化建议质量。

美国银行GPS部门数据与AI负责人Jarrett Bruhn指出：“AskGPS标志着我们在企业级应用生成式AI的重大突破。通过将静态内容转化为动态智能，我们不仅改善了信息获取方式，更彻底改变了团队学习、响应和洞察决策的模式。”

目前美国银行在美国拥有6900万消费者和小企业客户，其AI应用主要集中在四个领域：智能助手、搜索与摘要、内容生成、运营与编程。

在英国，随着AI项目从试点转向生产阶段，报告获得AI驱动生产力提升的银行数量翻倍。根据劳埃德银行集团最新金融机构情绪调查，59%的受访企业在过去12个月内实现了AI驱动的效率提升，较2024年的32%显著增长。

调查还显示AI在其他领域回报增长：21%的受访者认为AI直接推动业务增长（2024年为8%）；33%表示AI提升了客户体验（2024年为14%）；同样比例的受访者通过AI获得更深入的客户洞察（2024年为18%）。

数字挑战者Zopa银行与Juniper Research联合开展的调查进一步印证了生产力提升主张。研究预测，英国银行业未来五年投入18亿英镑用于AI建设，将节省1.87亿工时，主要得益于后台效率提升。