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CIO访谈：业务流程重构中的创新

剑桥郡银行的首席转型官David Hol顿谈及IT现代化与智能代理AI

总部位于莱斯特的剑桥郡银行一直在使用来自SnapLogic的现代中间件平台，以帮助其驱除手动流程。

首席转型官（CTO）David Holton已在这家拥有10年历史的银行工作了四年，负责将更多技术整合到银行及其流程中。剑桥郡银行主要服务于中小企业的房地产金融和资产金融市场。

Holton表示：“我们的银行最初主要通过人工核保的视角来评估那些有点困难但我们认为可以克服的事情。“他将在SnapLogic方面的工作描述为"试图重塑资产金融业务”，包括需要购买机器的中小企业所需的融资。

虽然该银行的大部分资产负债表涉及房地产，但Holton表示，资产金融方案高度手动：“对于您的经纪人或客户而言，很多好处在于速度，因此快速回复的能力是一个相当大的差异化因素，但我们发现这在高度手动的流程中非常困难。”

据Holton称，与SnapLogic合作使银行能够消除之前所需的许多系统间的点对点集成，从而摆脱了员工过去需要做的大量手动工作，因为SnapLogic连接了数据源。

虽然该银行只有10年的历史，但在此期间它已经发展演变，这意味着其部分IT系统可能无法按照银行当前的运营方式运作。Holton在过去几年里一直在构建银行对业务流程理解的专业知识。他表示：“事情已经偏离到了我们现在不一定需要再做的一个流程中。”

旧系统需要一个变通方法来访问数据——而现在通过SnapLogic即可实现——这意味着必须重新审视业务流程。Holton补充道：“在某些方面，流程合理化与新技术同等重要。”

基于业务价值的伙伴关系

Holton将银行与SnapLogic的合作方式描述为伙伴关系：“当我与SnapLogic合作时，我关注的是我想要实现的业务成果，然后我请他们帮助我实现这些成果，而不是为构建一个小部件设定一套非常详细的业务需求。这是一种相当不同的工作方式。”

例如，Holton表示，银行已与SnapLogic合作进行一项特定的工作，关注智能代理AI：“SnapLogic的专家实际上已经入驻我们内部，帮助我们基于他们的AI环境进行构建，因为这是新兴技术。所以，我们正在利用他们的专业知识。”

“我引入的任何AI系统都必须赋能同事做更多[面对面的互动]，而不是减少。” ——剑桥郡银行，David Holton

在讨论银行AI的可能性时，Holton表示：“显然，有很多关于风险的叙述，这些风险需要被管理和更深入地理解。“虽然一些银行可能将AI驱动的聊天机器人视为与客户的在线互动，但Holton表示，剑桥郡银行认为其提供的真正价值在于与客户面对面的互动，并补充道：“我引入的任何AI系统都必须赋能同事做更多这样的事情，而不是减少。”

Holton并不认为AI会在银行的客户对话和关系中取代人类。然而，他说：“我确实认为AI会在处理过程中以及为满足客户需求所必需的非增值任务中取代人类。“这些是在后台需要发生的任务，对Holton来说，这意味着客户不一定认为有价值。

鉴于目前有如此多的AI炒作，Holton认为IT和业务领导者需要透彻掌握业务主张和客户。他表示，这种理解在当今AI创新时代，与之前的数字创新等技术浪潮一样重要。

“在踏上AI之旅之前，你必须非常清楚你的业务主张，“他说。“存在一种风险，如果你一开始没有明确立场，真正理解你的客户看重什么以及你对自己产品的价值定位，你可能会最终走上追求更高效率的道路，并使用AI代理来实现这一目标。”

正如Holton指出的，如果企业用AI代理取代过多的设施和任务，客户实际上可能会流失。