为什么非母语内容设计师能提升全球化用户体验

确保产品清晰传达给全球受众不仅仅是本地化问题。即使产品有完善的本地化流程，英语通常仍是用户界面和通信的默认语言。本文重点介绍如何使英语内容对非母语用户清晰且包容。Oleksii基于自己作为非母语英语内容设计师的经验，为国际公司定义用户体验提供实用指南。

母语使用者可能忽略全局

几年前，我在一家金融科技公司参加设计评审，优化费用管理流程。这是一个常规会议，我们评审内容和设计决策背后的逻辑。

在查看提交费用的状态时，我注意到一个标签写着“In approval”。我停顿了一下，重新阅读，并问自己：

“它在哪里？结果出来了吗？我在哪里可以找到它们？它们是否将我发送到名为‘Approval’的应用部分？”

这个小标签让我质疑我的钱发生了什么，这种不确定感相当令人焦虑。

我的团队都是母语为英语的人，甚至没有一秒钟犹豫，继续讨论流程的其他部分。我是房间里唯一的非母语者，虽然标签对他们来说完全合理，但对我来说仍然感觉不对。

经过快速讨论，我们确定了“Pending approval”——最简单且国际广泛认可的选项。更重要的是，这种措辞清楚地表明有一个批准过程，但尚未发生。不需要去任何地方做。

有些人可能称之为吹毛求疵，但正是在那一刻，我意识到非母语者的视角是多么无形却强大。

在用户测试预算并非无限的现实情况下，从一开始就用熟悉的语言模式设计，有助于防止用户旅程中昂贵的混淆。

这些混淆通常导致：

• 客户服务查询率更高，
• 采用率更低，
• 流失率更高，
• 不信任和混淆。

作为母语使用者，您看不到全貌

全球产品通常以英语为主要语言设计。这似乎合乎逻辑，但有一个问题：

大约75%的英语使用者不是母语者，这意味着每4个用户中有3个。

母语使用者通常凭本能写作，这就像自动驾驶。这通常导致对内容的过度自信，而实际上内容过于文化特定、模糊或复杂。这些内容可能无法被四分之三的读者理解。

如果您的团队共享相同的母语，内容清晰度默认被假设，而不是通过压力测试证明。

代价是产品的可访问性。国家医学图书馆的一项研究发现，精通英语但不将其作为主要语言的美国成年人显著不太可能获得保险，即使提供与其他人相同水平的服务。

换句话说，他们没有完成确保医疗保健提供者的过程——这个过程对他们的福祉至关重要，部分原因是沟通不清晰或不可访问。

如果人们放弃获取像医疗保险这样重要的过程，很容易想象他们在结账、账户设置或应用 onboarding 过程中退出。

将大部分受众留在“清晰区”之外限制了您的全球增长，问题只会随着时间的推移而扩大。

相比之下，非母语内容设计师不会自动驾驶写作。由于他们学习英语的经验，他们更可能注意到母语者经常忽略的细微差别、复杂性和文化排除。这是为所有人设计而不是四分之一的关键。

非母语内容设计师使您的用户体验全球化

发现杂乱和认知负荷问题

当非母语者必须停顿、重新阅读某些内容或质疑所写含义时，他们很快将其识别为用户体验中的摩擦点。

为什么重要：用户每多花一秒钟理解您的内容，他们就越可能放弃任务。这是公司为不优先考虑清晰度付出的高昂代价。

认知负荷不仅仅是关于复杂句子，还关于速度。大量研究证实，非母语者比母语者阅读更慢。当您处理系统状态的可见性时，这一点尤其重要——用户需要快速扫描和理解的时间敏感内容。

您可以亲身体验的一个例子是ATM显示大量更新和指令。即使它们非常相似，当您意识到错过了一个，无法完成阅读时，仍然会让您不知所措。

这种快速更新可能增加挫折感和错误机会。

始终倡导简明英语

他们倾向于更频繁地审查和重写内容，以找到传达信息的最简单方式。母语者可能认为足够清晰的内容对非母语者来说可能密集或难以理解。

为什么重要：简单内容更好地跨越国家、语言和文化扩展。

捕捉文化特定假设和参考

当事情没有意义时，非母语者会挑战它们。除了习语和其他明显陷阱外，母语者倾向于认为他们的生活经验与大多数英语使用者共享。

文化差异甚至可能存在于一种全球共享的语言中。您是否尝试过在与来自英国的人交谈时说“soccer”而不是“football”？这些细节不仅可能引起混淆，还可能让人不安。

为什么重要：确保您的产品没有文化特定参考使您的产品更具包容性，并保护您不疏远用户。

他们对全球受众有另一种同理心水平

作为非母语者 themselves，他们有产品不清晰传达给他们的经验。他们曾处于全球用户的立场，知道它如何影响体验。

为什么重要：同理心是推动设计决策的关键，考虑用户多样化的文化和语言背景。

非母语内容设计如何塑造您的设计方法

您的产品不会因为阅读一篇鼓舞人心的文章告诉您需要拥有更多样化的团队而一夜之间变得更好。我理解。因此，以下是您可以在设计工作流程和招聘例行程序中做出的具体更改，以确保您的内容在全球可访问。

与非母语读者运行副本评审

当您推出新功能或产品时，运行QA会话以审查视觉和交互是标准做法。当您的团队不包括非母语视角时，内容通常被忽视，只要语法正确就被认为没问题。

我知道，拥有专门的本地化团队压力测试您的内容清晰度是一种特权，但您总是可以从小处开始。

在我之前的一家公司，我们建立了一个“清晰英雄委员会”——一个由具有多样文化和语言背景的非母语英语使用者组成的小团队。在我们的评审中，他们经常提出让我们惊讶的问题，并突出显示清晰度缺失的地方：

• 什么是“宽限期”？
• 当我点击“结算付款”时会发生什么？

这些问题标记潜在问题，并通过避免数千个客户服务票帮助您节省金钱和声誉。

审查现有流程的清晰度

即使您的产品没有定期重大发布，它也会随着时间的推移积累小更改。它们通常作为修复或小改进插入，并且从QA角度很容易被忽视。

一个好的开始是定期查看对业务指标关键的流程：onboarding、结账等。根据您的产品规模，每季度甚至每年为您的团队留出一些时间，一起检查您的关键内容是否很好地服务全球受众。

通常，适当的评审由团队进行：产品设计师、内容设计师、工程师、产品经理和研究员。想法是一起检查流程、研究见解和客户反馈。为此，在审计任务组中拥有非母语者至关重要。

如果您从未进行过审计，请尝试此模板，因为它涵盖了您开始所需的一切。

确保您的内容指南全球就绪

如果您还没有这样做，请确保您的语音和语调文档包括关于公司服务的英语水平的详细信息。

这可能意味着与品牌团队合作，找到方法确保您的品牌声音传达给所有用户，而不牺牲清晰度和理解力。使用示例并展示听起来聪明或好玩与听起来清晰之间的区别。

过于偏向品牌个性通常是文化差异显现的地方。作为用户，您可能多次看到它。这是一个银行应用，希望通过引入“Dang it”作为屏幕上唯一的行动号召来显得轻松和 relatable。

然而，具有不同语言背景的用户可能不熟悉此表达。更糟的是，他们可能将其视为一个动作，让他们不确定点击后实际会发生什么。

考虑到今天有多少内容是由AI生成的，您的指南必须同时考虑语气和清晰度。这样，当您将这些要求输入AI时，您将看到输出不仅语法正确，而且易于理解。

将全球英语启发式纳入您的成功定义

基本启发式原则通常作为 overarching 指南的一部分记录，以帮助UX团队做得更好。Nielsen Norman Group 的可用性启发式涵盖了基本内容，但这并不意味着您不应该引入自己的。为了补充此列表，添加此原则：

瞄准全球理解： 内容和设计应清晰传达给任何用户，无论文化或语言背景。

您可以建议标准以确保清楚如何评估这一点：

• 行动透明度： 当用户进入下一个屏幕或页面时，接下来发生什么是否清楚？
• 最小歧义： 内容是否开放给多种解释？
• 国际清晰度： 此内容在非西方背景下是否有效？

也将非母语视角带入您的研究

这一点经常被忽视，但研究团队与非母语写作者之间的协作非常有用。如果您的研究涉及调查或访谈，他们可以帮助您双重检查问题中是否无意中使用了复杂或模糊的语言。

在《可用性研究杂志》的一项研究中，37%的非母语者未能回答包含他们不认识或无法回忆含义的单词的问题。问题是他们是否发现系统“cumbersome to use”，获取不可靠数据和测量的后果将对您产品的用户体验产生负面影响。

《用户体验杂志》的另一项研究强调了清晰度在调查中的重要性。虽然他们研究中的大多数人将问题“How do you feel about … ?”解释为“What’s your opinion on …?”，但有些人从字面上理解，并继续描述他们的情绪。

这意味着即使熟悉的术语也可能被误解。为了获得精确的研究结果，值得定义关键术语和概念，以确保与参与者的共同理解。

全球化您的术语表

在Klarna，我们经常遇到关键术语翻译不一致的挑战。一个定义良好的英语术语最终可能在意大利语或德语中有三到五个不同的版本。有时，甚至相同的功能或应用部分可能因市场而异——这导致用户混淆。

为了解决这个问题，我们引入了一个共享术语库——一个受控词汇表，包括：

• 英语术语，
• 定义，
• 所有市场的批准翻译，
• 批准和禁止的同义词。

重要的是，术语选择由用户研究决定，而不是团队的假设或个人偏好。

如果您不确定从哪里开始，请使用此产品内容词汇表模板用于Notion。免费复制并开始添加您的术语。

我们使用了类似的设置。我们的新术语表在内部跨团队共享，从产品到客户服务。结果？将与UI中使用的模糊语言（或用户旅程中的指示）相关的支持票减少了18%。这包括诸如查找如何付款的说明（尤其是最不受欢迎的付款方式如银行转账）、滞纳金详细信息位于何处，或者是否可能推迟付款等任务。是的，所有这些功能都可用，团队认为它们很容易找到。

像这样的术语表可以作为您指南的附加组件。这样，您将能够快速让新加入者上手，保持产品副本准备好进行本地化，并与利益相关者捍卫您的决策。

以开放心态对待团队成长

“寻找母语者”仍然是UX写作者和内容设计师职位列表的一部分。假设这是故意歧视没有意义。这只是源于不完全接受我们的工作更多是关于构建用户体验而不是编写语法正确的文本的误解。

以下是确保您雇佣最佳人才并公平对待申请人的一些提示：

• 删除“母语者”和“流利”要求。 相反，专注于我们工作的核心部分：添加“清晰沟通者”、“简化能力”或“为全球受众写作经验”。
• 评判工作，而不是口音。 多年来，大量研究证实口音偏见是真实的——具有不寻常或外国口音的人被认为不太可雇佣。虽然有些人可能认为它可能影响内部通信效率，但不足以证明忽略申请人良好工作的理由。

我个人对口音的经验是，它主要取决于您所处的情况。当我在一个友好的环境中并且不感到焦虑时，我的英语流利得多，因为我不过度思考我听起来如何。讽刺的是，有时当我和充满英国母语者的团队在一个房间里时，我有时会默认我的斯拉夫口音。问题是：它是否使我的内容设计专业知识或写作更差？一点也不。

因此，请确保您评判作品集、面试答案背后的想法和白板挑战演示，而不是关注候选人的口音是否暗示他们可能不是好写作者。

好的全球产品需要伟大的非母语内容设计

非母语内容设计师不会对您团队的写作产生负面影响。他们通过帮助您通过真实用户基础的镜头查看您的内容来锐化它。在全球化的世界中，语言纯度不再有益于您产品的用户体验。

尝试这些实用步骤，并利用您内容设计师的非母语镜头设计更好的国际产品。