为什么非母语内容设计师能提升全球化用户体验

确保产品能够清晰地向全球受众传递信息，远不止本地化这么简单。即使产品拥有完善的本地化流程，英语通常仍是用户界面和沟通的默认语言。本文聚焦于如何使英语内容对非母语用户清晰且包容。Oleksii 基于自己作为非母语英语内容设计师的经验，为国际公司定义用户体验提供实用指南。

母语使用者的盲点

全球产品常以英语作为主要设计语言，这看似合理，但存在一个关键问题：约75%的英语使用者并非母语人士，即每4个用户中有3个是非母语者。

母语使用者往往凭直觉写作，这就像自动驾驶模式，容易导致对内容的过度自信。实际上，这些内容可能过于文化特定、模糊或复杂，而四分之三的读者可能无法理解。

如果团队使用相同的母语，内容清晰度往往被视为默认，而非经过压力测试验证。其代价是产品的可访问性。美国国家医学图书馆的一项研究发现，英语熟练但不以其为主要语言的美国成年人，即使获得与他人相同水平的服务，参保的可能性也显著降低。

换句话说，他们未能完成选择医疗保健提供者的流程——这一对其福祉至关重要的过程，部分原因是沟通不清晰或难以理解。如果人们连获取医疗保险这样重要的流程都会放弃，那么不难想象他们会在结账、账户设置或应用 onboarding 过程中退出。

将大部分受众排除在“清晰区”之外，会限制全球增长，且问题会随时间扩大。

非母语内容设计师的独特优势

相比之下，非母语内容设计师不会自动驾驶式写作。由于他们学习英语的经验，他们更可能注意到母语者常忽略的细微差别、复杂性和文化排斥。这是为所有人而非四分之一用户设计的关键。

识别杂乱与认知负荷问题

当非母语使用者需要暂停、重读或质疑所写内容时，他们会迅速将其识别为用户体验中的摩擦点。

重要性：用户每多花一秒钟理解内容，放弃任务的可能性就增加。公司为未优先考虑清晰度付出了高昂代价。

认知负荷不仅关乎复杂句子，还关乎速度。大量研究证实，非母语者阅读速度比母语者慢。这在处理系统状态可见性时尤为重要——用户需要快速扫描和理解的时间敏感内容。

一个亲身经历的示例是ATM显示大量更新和指令。即使它们非常相似，当你意识到漏掉一个、无法读完时，仍会感到不知所措。这种快速更新会增加挫败感和错误几率。

始终倡导简明英语

他们倾向于更频繁地审查和重写内容，以找到最简单的传达信息方式。母语者认为足够清晰的内容，对非母语者可能密集或难以理解。

重要性：简单内容能更好地跨越国家、语言和文化扩展。

捕捉文化特定假设和引用

当内容不合理时，非母语者会提出质疑。除了习语和其他明显陷阱，母语者往往认为自己的生活经验与大多数英语用户共享。

文化差异甚至可能存在于全球共享的语言中。你试过在与英国人交谈时说“soccer”而不是“football”吗？这些细节不仅可能引起混淆，还可能让人不快。

重要性：确保产品没有文化特定引用，使产品更具包容性，避免疏远用户。

对全球受众有更深层次的同理心

作为非母语者 themselves，他们有过产品未能清晰沟通的经历。他们曾处于全球用户的位置，知道这如何影响体验。

重要性：同理心是推动设计决策考虑用户多样文化和语言背景的关键驱动力。

如何将非母语内容设计融入您的设计方法

仅阅读鼓舞人心的文章告诉您需要更 diverse 的团队，产品不会一夜之间变好。我理解。因此，以下是在设计工作流程和招聘惯例中可以做的具体改变，以确保您的内容全球可访问。

与非母语读者进行文案审查

推出新功能或产品时，运行QA会话审查视觉和交互是标准做法。如果团队中没有非母语视角，内容通常会被忽视，只要语法正确就被认为没问题。

我知道，拥有专门的本地化团队压力测试内容清晰度是一种特权，但您总是可以从小处着手。

在我之前的一家公司，我们建立了一个“清晰英雄委员会”——一个由具有多样文化和语言背景的非母语英语使用者组成的小团队。在审查期间，他们经常提出让我们惊讶的问题，并指出清晰度缺失的地方：

• 什么是“宽限期”？
• 点击“结算付款”会发生什么？

这些问题标记出潜在问题，通过避免数千个客户服务工单，帮助您节省金钱和声誉。

审查现有流程的清晰度

即使产品没有定期发布重大版本，它也会随时间积累小变化。它们通常作为修复或小改进插入，从QA角度很容易被忽视。

一个好的开始是定期查看对业务指标关键的流程：onboarding、结账等。根据产品规模，每季度甚至每年为团队预留时间，共同检查关键内容是否很好地服务全球受众。

通常，适当的审查由团队进行：产品设计师、内容设计师、工程师、产品经理和研究员。思路是一起检查流程、研究洞察和客户反馈。为此，在审计任务组中拥有非母语者至关重要。

如果您从未进行过审计，尝试此模板，它涵盖了开始所需的一切。

确保您的内容指南具备全球就绪性

如果尚未完成，请确保您的语音和语调文档包含公司所服务英语水平的详细信息。

这可能意味着与品牌团队合作，找到方法确保品牌声音传达给所有用户，而不牺牲清晰度和理解力。使用示例并展示听起来聪明或有趣与听起来清晰之间的区别。

过于倾向品牌个性通常是文化差异显现的地方。作为用户，您可能多次见过。这是一个银行应用，希望通过在屏幕上引入“Dang it”作为唯一行动号召，显得轻松和 relatable。

然而，具有不同语言背景的用户可能不熟悉此表达。更糟的是，他们可能将其视为一个动作，不确定点击后实际会发生什么。

考虑到如今大量内容由AI生成，您的指南必须兼顾语气和清晰度。这样，当您将这些需求输入AI时，您将看到输出不仅语法正确，而且易于理解。

将全球英语启发式融入成功定义

基本启发式原则通常作为 overarching 指南的一部分记录，以帮助UX团队做得更好。Nielsen Norman Group 的可用性启发式涵盖了基本内容，但这并不意味着您不应引入自己的。为补充此列表，添加以下原则：

aim for global understanding：内容和设计应清晰沟通给任何用户，无论文化或语言背景。

您可以建议标准以确保清晰如何评估此点：

• 行动透明度：用户进行到下一屏幕或页面时，接下来发生什么是否清楚？
• 最小歧义：内容是否开放给多种解释？
• 国际清晰度：此内容在非西方背景下是否有效？

将非母语视角带入研究

这一点常被忽视，但研究团队与非母语写作者之间的协作非常有用。如果研究涉及调查或访谈，他们可以帮助您双重检查问题中是否无意中使用了复杂或模糊的语言。

《可用性研究杂志》的一项研究中，37%的非母语者未能回答包含他们不认识或无法回忆含义单词的问题。问题是他们是否发现系统“cumbersome to use”，获取不可靠数据和测量的后果将对产品UX产生负面影响。

《用户体验杂志》的另一项研究强调了清晰度在调查中的重要性。虽然研究中大多数人将问题“How do you feel about … ?”解释为“What’s your opinion on …?”，但有些人从字面上理解，转而描述他们的情绪。

这意味着即使熟悉的术语也可能被误解。为获得精确的研究结果，值得定义关键术语和概念，以确保与参与者的共同理解。

全球化您的术语表

在Klarna，我们经常遇到关键术语翻译不一致的挑战。一个明确定义的英语术语最终在意大利语或德语中有三到五个不同版本。有时，甚至相同的功能或应用部分可能因市场而异——这导致用户混淆。

为解决此问题，我们引入了共享术语库——一个受控词汇表，包括：

• 英语术语，
• 定义，
• 所有市场的批准翻译，
• 批准和禁止的同义词。

重要的是，术语选择由用户研究决定，而非团队假设或个人偏好。

如果您不确定从哪里开始，使用此产品内容词汇表模板用于Notion。免费复制并开始添加您的术语。

我们使用了类似设置。我们的新术语表在内部跨团队共享，从产品到客户服务。结果？将与UI中使用的模糊语言（或用户旅程中的指示）相关的支持工单减少了18%。这包括诸如查找如何付款的说明（特别是最不受欢迎的付款方式如银行转账）、滞纳金详细信息位于何处，或是否可能推迟付款等任务。是的，所有这些功能都可用，团队认为它们相当容易找到。

这样的术语表可以作为您指南的附加内容。这样，您将能够快速让新加入者上手，保持产品文案准备好进行本地化，并与利益相关者捍卫您的决策。

以开放心态对待团队成长

“寻找母语者”仍然是UX写作者和内容设计师职位列表的一部分。没有必要假设这是有意歧视。这只是误解，源于未完全接受我们的工作更多是关于构建用户体验，而非编写语法正确的文本。

以下是一些确保您雇佣最佳人才并公平对待申请者的提示：

• 移除“母语者”和“流利”要求。 相反，聚焦我们工作的核心部分：添加“清晰沟通者”、“简化能力”或“为全球受众写作经验”。
• 评判作品，而非口音。 多年来，大量研究证实口音偏见真实存在——具有不寻常或外国口音的人被认为较不可雇佣。虽然有些人可能认为这可能影响内部沟通效率，但不足以证明忽略申请者优秀工作的理由。

我个人对口音的经验是，它主要取决于您所处的情况。当我在友好环境中且不感到焦虑时，我的英语流利得多，因为我不过度思考我听起来如何。讽刺的是，有时当我在充满英国母语者的团队房间时，我有时会默认我的斯拉夫口音。问题是：这会使我的内容设计专业知识或写作变差吗？一点也不会。

因此，确保您评判作品集、面试答案背后的想法和白板挑战演示，而非聚焦候选人的口音是否暗示他们可能不是好写作者。

好的全球产品需要优秀的非母语内容设计

非母语内容设计师不会对团队的写作产生负面影响。他们通过帮助您从真实用户基础的角度审视内容来锐化它。在全球化的世界中，语言纯洁性不再有益于产品的用户体验。

尝试这些实用步骤，利用您内容设计师的非母语视角，设计更好的国际产品。