人性化触点：一位CIO对客服AI的警示
随着人工智能重塑客户服务领域，许多企业正面临失去客户最看重的人性化接触风险。
技术应用的现实困境
人工智能已深度嵌入客服部门。尽管许多企业将这项技术视为降低成本的手段，但它并不总能带来满意的客户体验，实际效益也可能不如最初预期。
优质的客户服务需要尊重客户及其时间、具备同理心、良好沟通，以及让客户能够轻松解决问题的流程。但近年来，优质客服水平明显下降。随着AI接手工作，许多企业大幅削减了客服人员编制：
- Atlassian：2025年裁减了350名客服和支持人员，称大部分岗位将被AI取代
- Klarna：2022至2024年间削减了700个岗位（主要是客服支持），近期因服务质量下降已开始重新招聘
- Salesforce：2025年将客服人员从9,000人减少至5,000人
- Sky UK：2025年裁减了2,000个客服中心岗位并关闭三个站点
个人体验揭示的系统缺陷
我最近在联系一家公用事业公司时亲身体验了这个问题。服务断断续续近一周，我收到了多条自动消息称公司正在解决问题。在第三条消息后（且问题明显没有解决迹象），我决定致电客服，却被机器人拦截，无法转接人工坐席。通过网站发起在线聊天时也遭遇了同样情况。
于是我前往该公司的一个现场办公室，当面表达了我的不满。工作人员几乎毫无同理心地说：“您认识呼叫中心的工作人员吗？”
“以前认识。”我回答。
“那现在呢？”他反问。
我摇头表示不认识，他回了句“这就对了”，暗示公司呼叫中心人手不足。我难以置信这样一家大公司竟然采用几乎完全消除人工客服联系的运营模式。
数据支撑的客户偏好
虽然客服负责人可能急于采用AI，但客户并不买账。2025年Verint报告显示：
- 56%的受访者表示更愿意与人工坐席而非自动化系统交流
- 但这44%的人表示如果自动化能解决问题，他们愿意使用
2023年Gartner调查发现：
- 64%的客户希望公司不要将AI用于客服事务
- 53%的客户会考虑转向竞争对手，如果该公司使用AI
- 对客服AI的首要担忧是难以联系到真人
- 仅有13%的客户旅程完全在自助服务渠道中完成
成本节约与客户流失的权衡
麦肯锡研究显示，呼叫中心使用AI可节省高达30%的成本。但代价是什么？客户期待同理心，不希望坐席照本宣科，希望感受到自己的业务受到重视。这恰恰是聊天机器人和AI代理无法提供的——这也是企业可能流失客户的原因。
获取新客户的成本远高于保留现有客户。Business Dasher的数据显示，获取新客户的成本可能是保留现有客户的5到25倍。此外，向现有客户销售的成功率为60%到70%，而新客户仅为5%到20%。
2024年Gartner调查表明：
- 73%的首席销售官计划在2025年优先从现有客户中实现增长
- 57%的CSO将客户保留和增长视为前三优先事项
客户忠诚度的重要性不言而喻。
技术与人性的平衡之道
虽然AI可能节省成本，但必须记住：AI工具旨在辅助人类工作，而非完全取代。人性化接触点仍然是企业不可或缺的组成部分——尤其是在客户服务和支持方面。
通过让AI帮助员工而非取代他们，向员工展示您对他们的重视和尊重。通过理解客户对人性的需求，向客户展示同样的重视和尊重。永远记住要为他们提供从AI循环转向人工体验的途径。