Elastic荣获2025年最佳AI辅助支持应用奖

嵌入AI于客户与支持体验中

我们荣幸地宣布，Elastic在Support Experience AI Awards中荣获SupportLogic颁发的2025年最佳AI辅助支持应用奖。该奖项认可了Elastic技术团队的创新能力，我们将AI嵌入客户和代理工作流程的能力，以及我们的整体产品。我们构建尖端技术提供一流体验的能力，源于我们作为“零号客户”的真实性，以及触手可及的Elastic搜索AI平台。

感谢SupportLogic对我们创新和客户体验影响的肯定。我们很自豪能成为推动AI在支持和客户体验领域突破的社区一员。

SupportLogic首席客户官Judith Platz表示：“Elastic的AI驱动助手是一个有力例证，展示了技术如何让人工支持团队更快速、更智能、更高效。他们展示了AI如何将辅助支持转化为规模化企业的战略优势。”

在客户与支持体验中嵌入AI

客户需要通过从知识库的数千个来源快速获取答案来完成搜索、查找、修复并继续工作。随着客户群的增长，我们的支持工程师发现很难快速理解客户用例，从知识库的多个来源收集信息，并及时提供准确答案。从认知和信息疲劳到对快速响应的期望，我们转向AI来帮助我们管理业务规模。

我们构建并推出了Support Assistant——一个基于我们Search AI平台构建的技术支持生成式AI体验——使客户能够通过自助服务获取答案。对于支持工程师，我们构建了一个AI优先的支持案例用户界面Engineer View，将Support Assistant集成到支持团队的工作流程中。这包括访问AI知识起草器，该工具从客户查询、案例对话和现有知识工件中提取信息，使支持工程师能够快速起草新的知识文档，实时反馈到我们的系统中。

“自从使用该助手以来，我一次都没有使用过真实支持。由于它对Elastic有如此深入的了解，无需使用其他AI工具。” ——斯堪的纳维亚政府机构，Elastic客户

案例研究

我们在Search AI平台上构建了获奖的Support Assistant。了解我们如何将AI操作化，使数字化自助客户支持增长49%，同时将客户响应时间减少23%。阅读案例研究

自推出以来，我们对业务产生了以下影响：

• 数字化支持增长49%：自Support Assistant推出以来，辅助支持需求下降了7%以上，而包括Support Assistant使用在内的数字化支持增长了49%。
• 通过AI实现6倍案例分流：我们看到硬案例分流增加了6倍，用户通过Support Assistant找到答案后明确放弃创建支持工单。
• 知识增长130%：当出现支持案例时，我们的支持团队使用AI知识起草器构建新的知识文章。自推出以来，我们创建的文章数量增加了130%。
• 客户响应时间加快23%：增加的能力使我们的支持工程师能够花更多时间协助客户处理复杂案例，导致对客户的首次响应平均时间改善了23%。

“支持助手并没有取代我们的工作，而是我们的伙伴。它让我们能够专注于更复杂、有意义、有趣和有价值的任务。” ——Nicholas Bellerophon，Elastic支持工程师

下一步是什么？

在Support Assistant成功的基础上，我们很高兴继续推出AI驱动功能——丰富的案例上下文、智能路由、账户个性化、主动洞察以及生成式AI扩展到其他业务线——持续提升我们的业务并改善客户体验。

我们很荣幸因将AI融入客户和代理工作流程的能力而获得SupportLogic的认可，并感谢客户信任我们的解决方案来解决他们的挑战。

了解我们如何在Elastic的Search AI平台上构建Support Assistant。

本文中描述的任何功能或版本的发布和时间安排均由Elastic自行决定。当前不可用的任何功能或版本可能无法按时交付或根本不会交付。

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