ING Bank transforming operations through agentic AI | Computer Weekly

总部位于荷兰的国际银行ING正在其各项运营中广泛应用人工智能（AI）技术。

ING银行目前正通过多种形式的人工智能推进多个项目，以优化运营。在交易监控、客户尽职调查和抵押贷款生成等领域应用该技术的项目已进入早期生产或筹备阶段，银行旨在以更少资源完成更多任务，并重新部署人力资源。

ING首席运营官（COO）Marnix van Stiphout表示，将AI引入运营流程后，生产效率提升了25%，但他强调，采用AI不仅仅是为了减少人力。Van Stiphout在银行任职25年，负责业务、财务、人力资源（HR）和风险运营，同时管理数据、分析、了解你的客户（KYC）法规相关事务以及银行转型工作。

目前，作为其广泛职责的一部分，他正与IT部门合作，监督智能体AI在运营中的引入。Van Stiphout称，在客户支持方面，ING去年为其所有零售业务发布了聊天机器人，并在营销中使用AI识别隐藏的高净值客户。

Van Stiphout团队正在推进的另一个项目是利用智能体AI启动并完成抵押贷款申请。他表示：“我们还将探索将智能体AI用于抵押贷款等产品，重新设计我们与客户合作获取抵押贷款的方式。客户不再需要与人交谈，而是通过数字代理获取所有数据并进行信用检查。”Van Stiphout补充说，智能体AI生成的抵押贷款将于2026年启动。

AI了解你的客户

同时，合规方面人力密集型工作正通过多个项目进行转型，这些项目已进入早期生产或筹备阶段。客户尽职调查——或称KYC（根据法规要求）——是ING利用AI重新设计涉及人工劳动的工作流程的领域之一。

Van Stiphout说：“我们在客户尽职调查和KYC中所做的所有手工工作，将主要通过基于现有/可用数据的新模型重新设计，因此我们不必向客户索取所有数据点。”他解释说，ING主要通过数字方式 onboarding 客户，除非情况复杂：“以前，人们想开账户，必须去银行分行才能成为客户。然后他们会被问100个问题，需要提供各种数据。

“我们现在做的是告诉需要审核的现有客户和新客户，我们已经从公共来源和行为数据中获得了大量数据。这包括他们如何与我们和其他银行打交道。我们可以在模型中使用这些数据，如果通常有100个问题构成客户尽职调查，我们可能可以利用所有现有数据回答其中70或80个。”

他说这足以得出初步结论。作为前提，银行需要更新数据以便在模型中运行，Van Stiphout补充道：“但如果情况如此，并且你有一个输出良好的有效模型（我们确实有），那么基本上你就不再需要大量手工工作了。

“我们不需要每次打电话或发邮件给客户，要求提供额外信息。因此，客户在速度方面受益，也不会被持续的信息请求所困扰。”客户尽职调查现在只需几秒钟，而“在非常顺利的情况下需要一天，在非常不顺利的情况下需要数周甚至更长时间”，具体取决于所需的额外信息。Van Stiphout表示，这使员工能够专注于真正的风险分析，而不是数据收集。

Van Stiphout预计，在实施AI后，运营中的某些工作将由减少25%的人力完成，但这25%的人力可以用于增长和更复杂的任务。

交易监控

交易监控是将员工重新部署到更复杂角色的一个很好的例子。银行已在该领域使用AI，Van Stiphout称这为人类提供了更有趣的角色，并增加了可进行的调查数量。这已投入生产，但ING计划开发更强大的模型。

他说：“我们在交易监控模型中使用分析来协助调查过程，使我们能够更快速地关闭警报和调查（如果它们相当[标准]）。当你正确处理常规事务时，风险事务保持开放，这意味着人们可以完成这项工作，因此生产效率提高，我们可以进行更多调查。”

正如ING首席技术官Daniele Tonella最近向Computer Weekly解释的那样，银行正在五个领域推动AI开发：了解你的客户（KYC）、呼叫中心、批发银行业务（以改进客户尽职调查）、零售业务（用于产品的超个性化）以及内部技术工程。

他解释了银行对AI的“保守激进”方法以及为什么由COO监督其发展：“我们引入了严格的治理，将所有AI探索集中在五个领域，并且仅在COO的控制下。这很重要，因为AI获得了大量关注和 traction。如果没有这种治理，并且由于我们银行的创业性质，我们可能会看到AI碎片化地遍布各处。”Van Stiphout表示，他与Tonella几乎每天保持联系。

另外，Van Stiphout曾推动银行在2009年左右转向运营的全球交付模式，当时它在斯洛伐克首都布拉迪斯拉发开设了一个自有中心。现在它还在波兰、罗马尼亚、土耳其、西班牙和菲律宾设有中心。位于菲律宾首都马尼拉的中心是最大的，拥有超过7000名员工。

Van Stiphout说：“几乎任何技术和运营工作都可以转移到这些中心之一。我们喜欢在可能的情况下将志同道合的技术和运营团队结合起来。”