LVMH谨慎推进AI智能体应用：从数据平台到工业级AI部署

在Tech for Retail零售科技沙龙上，LVMH集团首席信息官（DSI）Franck Le Moal阐述了该奢侈品集团对AI智能体的兴趣。他同时强调了集团在评估其对业务、团队及奢侈品行业本身的真正价值时，所采取的一切必要谨慎态度。

在数据和人工智能领域耕耘五年后，LVMH集团正逐步迈入探索“智能体”（agentique）的新阶段。Le Moal在11月25日于巴黎举行的Tech for Retail沙龙上表示：“在生成式AI方面，我们目前已进入加速阶段，并且更侧重于工业化部署而非初步采纳。”他同时指出，LVMH是一个庞大的集团，拥有包括路易威登、蒂芙尼、迪奥高级定制、宝格丽在内的75个品牌，以及6大业务类型。“因此，在数据和AI方面，我们既有集团层面的统筹工作，也为各个品牌服务。”

该奢侈品集团于2020年开始着手数据组织架构的合理化及其开发利用。Le Moal去年在接受CIO采访时强调了一个关键时间点——2021年6月，当时集团与谷歌云平台（GCP）签署了合同，并整合了完整的谷歌技术栈。如今，LVMH集团在其各品牌下拥有26个平台，在中国另有18个平台。这些部署了五年的平台和组织架构，为如今实现规模化、普及生成式AI以及探索智能体技术奠定了基础。

经典AI仍是核心议题

集团目前正围绕三大主题推进。首先是经典AI，它仍然至关重要。Le Moal提醒道：“尽管如今所有人都在热议生成式AI，但让我们在客户关系、个性化、新品管理、销售预测、供应链效率（这些在我们奢侈品行业都是重大课题）方面更具影响力的，始终是经典AI。”集团已在其各品牌内部开发并部署了约50个相关算法。“如今，集团及各品牌超过70%的销售预测都得到了AI的支持。因此，我们显然已不再处于探索阶段。”

其次，这家奢侈品巨头自2023年起便开始关注生成式AI，并推出了其首个智能体Maia。最初基于ChatGPT，Maia如今已能提供对Gemini、Claude乃至Mistral的访问。该平台向集团20万名员工开放，Le Moal透露，每月收到150万至200万次提示（prompts），拥有超过3万名周活跃用户，每人平均发送15至20条提示。

第三阶段则是AI智能体。LVMH的CIO表示，集团正谨慎地探索这一领域，目标锁定在“某些高价值领域”，如运营、市场营销、日常效率提升等。集团内部开发并提供给各品牌使用的算法和组件是统一的，但会针对每个品牌进行适配，融入其独有的数据。CIO将其描述为一种“最后一公里的个性化”。例如，LVMH计划将在宝格丽开发并部署的智能体Voices推广到其他品牌，以尽可能确保在不同内容（无论是社交媒体还是与客户互动）中保持统一的“品牌语调”。但同时，该智能体会针对每个品牌进行调整，以保留其独特性。

对销售的影响相对有限

Le Moal进一步表示，他不太担心通过生成式AI搜索引擎产生的购物量增长，据他估计，这部分仅占集团销售额的约3%。不过，LVMH正在关注其GEO（生成式引擎优化，即生成式AI的SEO）——即其品牌在消费者提问时出现在这些引擎回复中的情况，以及回复的准确性和真实性。LVMH也对会话式商务的发展感兴趣，尽管不同品牌的应对方式可能有所不同。“我们在丝芙兰关于美妆的回应方式，与在高级珠宝或高级皮具领域的回应方式会不同。我们正处于观察阶段，但这一领域目前还缺乏足够的稳健性，会引发安全性、数据隐私等问题。因此，我们对此保持警惕。”

但在CIO看来，奢侈品的关系核心仍然是体验和客户回归门店。“我们将把人们带回门店，让他们体验我们产品和服务的精致度，以及同样精致的人际互动，” Le Moal说。“今天，当你走进LVMH旗下任何一家品牌的门店时，几乎看不到科技的存在。你唯一能看到的就是销售顾问拿着iPhone或平板电脑。然而，科技作为支持，以后台方式无处不在。” CIO强调，AI也遵循同样的逻辑。所有零售顾问都配备了一款客户关系管理应用，内含智能体，可以用于调整与客户沟通的信息和方式。此类智能体已在蒂芙尼和思琳的品牌中部署。

应对网络风险的三重策略

随着AI的发展，网络安全成为LVMH面临的另一重大课题。“大约一年来，大型零售商一直承受着压力，” Le Moal观察到。“我们知道，AI和智能体的使用将加剧这个问题。奢侈品行业正面临此挑战，我们将采取三种应对策略。”首先是防御性策略，即加强AI应用，特别是智能体的安全防护手段，以保护客户、产品资产以及数字资产。鉴于美国、欧洲、法国面临的诸多威胁，以及日益紧张的地缘政治和经济局势，集团希望采用的第二种策略是主动性策略。“我们可能需要改变处理客户信息的方式，” Le Moal认为。“采取更多预防措施，更好地对客户信息进行分级管理。”第三种也是最后一种策略是韧性策略。“我们必须掌控我们的合作伙伴，根据具体情境和主权要求，更好地融合我们的系统和应用。我认为，大型科技公司必须帮助大型企业保护客户信息，尤其是在AI兴起和增长的时代更应如此！”

“我们正在加速推进生成式AI，加速推进智能体。但我们并非盲从，” Le Moal最后总结道。“我们不是一家科技公司。”CIO坚持开发和部署能增强、支持、尊重并伴随奢侈品行业各领域工作的AI。“确实存在机遇，特别是在上游，利用AI提供支持，在造型、色彩、衍生品、风格、市场营销等方面提供创意方向。但一方面，这并非那么新颖，因为我们在数字成像等领域已投入大量精力。另一方面，再次强调，主导权始终属于我们的创意人员、工匠、专业知识、销售顾问、模特等。”