Meta借助AI技术修复其饱受诟病的用户支持系统

如果你曾在Facebook或Instagram账户上遇到过问题，那么你可能对该公司令人沮丧的支持流程深有体会。其自动化流程如此糟糕，以至于一些人发现，在小额索赔法庭起诉Meta反而成为从该公司获得帮助的更可靠途径。

现在，Meta表示正试图解决其中一些长期存在的问题。在一份更新中，该公司承认其“支持服务并不总能满足期望”，并表示一系列由AI驱动的更新应能让人们更容易获得帮助。

该公司正在Facebook和Instagram上推出一个新的“支持中心”，旨在将所有支持功能集中到一个地方。该中心还将配备一个新的AI聊天功能，以便用户可以就账户问题或Meta的政策进行提问。不过，如果你无法访问自己的账户，应用内的支持中心可能就没有太大帮助了。Meta的一位发言人指出了其外部的账户恢复工具，该工具旨在帮助人们重新登录账户。

恢复被黑客入侵的账户长期以来一直是Facebook和Instagram用户的痛点。但Meta表示，现在已通过改进的电子邮件和短信警报来完善这一流程。AI还帮助该公司的系统检测你过去频繁使用的设备和位置。Meta写道：“我们新的账户恢复体验会根据您的具体情况进行调整，提供更清晰的指导和更简单的验证。我们还扩展了恢复方法，包括录制可选的自拍视频以进一步验证您的身份。”

Meta也开始在Facebook上测试一个新的“AI支持助手”，它可以为账户恢复或管理个人资料等问题提供“即时、个性化的帮助”。目前尚不清楚这将如何运作，或者它是否能让用户与Meta的实际员工交谈。目前，获得实时支持最可靠的方式是通过Meta Verified订阅，尽管许多用户报告称，基于聊天的服务无法帮助解决更复杂的问题。

一位Meta发言人表示，该助手正处于“测试的早期阶段”，目前仅对全球部分Facebook用户开放。参与测试的用户可以通过应用的新支持中心找到它。

据Meta称，这些改进在帮助人们恢复被黑客入侵的账户方面已显示出一定的成效。该公司表示，今年它“在美国和加拿大，将被黑账户恢复的相对成功率提高了30%以上”。