Intermedia推出Microsoft Teams联络中心

AI驱动的通信提供商Intermedia Cloud Communications推出了据称是业界首款服务，将统一通信（UC）和客户体验（CX）功能直接嵌入Microsoft Teams，旨在将领先的协作应用提升到新水平。

对于当今成功的统一通信和协作（UCC）系统，强大的联络中心（CC）功能已成为基本要求。Intermedia作为Microsoft Gold Certified Partner超过15年，其Intermedia Contact Centre已获得Teams认证。基于公司之前发布的Unite for Teams Advanced，Intermedia表示，添加高级CC功能“转变”了Teams，使其成为UC和CX的综合平台。

实际上，该增强功能旨在使企业能够在Teams环境中“无缝”管理语音、聊天、短信和电子邮件交互，同时继续使用其原生协作功能，如会议、团队聊天和小组讨论。

Intermedia坚信，此次发布树立了新基准，成为首个在Teams环境中无缝统一两种功能的提供商，提供了一个“强大”的通信和客户体验平台。

分析师Frost & Sullivan Research的CX实践高级行业总监Nancy Jamison认为，将统一通信和联络中心功能直接嵌入Microsoft Teams的方法是行业的“重要一步”。

“通过无缝集成增强广泛采用的平台，Intermedia不仅提高了Teams用户的生产力，还提升了客户体验，”她指出。“这种创新使企业能够简化运营，同时利用熟悉的Teams界面，更容易改变员工和客户在不断演变的工作场所中的连接方式。”

该应用包含的关键UC和CC功能包括全渠道支持，旨在处理跨语音、聊天、短信和电子邮件的客户交互——全部在Teams环境中。

企业级呼叫功能允许用户通过100多个高级功能管理呼叫，包括呼叫队列管理、寻线组、呼叫监控、耳语、插入和语音邮件转录。支持短信的公司号码使企业能够转移呼入呼叫量并增强客户参与度。

AI功能利用不断演进的情感分析、实时交互摘要和AI驱动的评估，帮助主管和座席改善客户交互。

在全球连接性和连续性方面，该系统提供对33个国家的无限呼叫，Intermedia保证99.999%的正常运行时间服务级别协议，并具有在Teams服务中断时切换到移动或浏览器应用的能力。

其他功能包括简化的路由和实时队列管理及分析，仪表板功能为主管提供可操作的见解，以改善团队绩效和客户满意度。

“我们为Microsoft Teams提供的完全嵌入的UC和CC解决方案现在使企业能够拥有先进的通信和客户体验功能的强大组合——全部在他们每天使用的熟悉Teams环境中，”Intermedia首席产品官Irina Shamkova表示。“通过添加联络中心功能，我们使企业能够在单一集成平台上提升员工生产力和客户参与度。”