TalkTalk首席运营官Neil Smith拥有深厚的电信工程背景。他在公司任职七年，此前曾在Openreach和BT Global Services担任领导职务。在担任首席运营官之前，他担任了近三年的TalkTalk运营总监。

最近，Smith专注于公司的客户体验能力，领导TalkTalk通过简化繁杂的应用程序来改善客户体验（CX）提供策略，使联络中心座席能够更好、更充实地工作。

Smith表示：“我们的客户想要个性化服务。首先，他们不想联系我们。客户不想与宽带或Wi-Fi公司交谈，但当他们这样做时，他们希望确保这是一次高质量的对话——并且是诚实的对话。我们建立了一个非常值得信赖的客户服务组织，尽管我们的服务在过去几年有所改善，但我们一直受到技术的制约。”

他说公司意识到需要加大对其联络中心的投资。“当我在2023年担任这个职务时，很明显我们受到一些系统的限制，”他说，并指出TalkTalk在其联络中心有12个应用程序。“[这些]都是独立的，集成度不高且分散。然后我们在这些应用程序之上运行流程以使它们工作，这非常耗时且容易出错。这是一种鸟巢式的混乱。”

为了解决工具复杂性的问题——这是一个常见问题，正如InformaTechTarget的企业战略集团的这项研究所证实的那样——同时也为了提升提供商联络中心座席的潜力，TalkTalk转向了CX软件和系统供应商Nice及其AI驱动的CXone Mpower系统。该公司于2024年7月与该供应商签订了合同，并在那之前几个月进行了接触。Smith表示，他对在2024年Nice的Interactions客户活动中看到的情况印象深刻。

“我们采用了通常的RFP方法，评估了大约六家供应商，但我觉得Nice的整个解决方案正是我想要的，”他补充道。“不仅仅是许多其他供应商会提供的技术，[它还给了我]那种将座席放在首位的文化转变。”

“对我们来说，这不仅关乎提供技术，还关乎在我们的联络中心建立辅导文化。CXone为我们提供了基本的联络中心功能，但还有一个基于知识的系统，该系统与Copilot功能集成，帮助并提示座席为正在通话、聊天或发短信的客户提供建议的行动方案。”

除此之外，Smith说，该系统还可以向团队负责人提供关于特定座席表现如何的实时分析，指出他们可能在积极倾听、同理心或解决问题等技能方面需要帮助。

“对我们来说，这不仅关乎提供技术，还关乎在我们的联络中心建立辅导文化” Neil Smith, TalkTalk

他补充说，这并不是说TalkTalk的团队负责人没有辅导团队成员，但这曾经是繁重的劳动负担，“而现在，有了CXone，他们会为每次联系得到情绪分析，分解为大约10种行为”。

TalkTalk在英国各地（包括曼彻斯特）以及南非、印度和菲律宾拥有2000多名联络中心员工。实施合作伙伴是TechMahindra集团旗下的Navixus。

“他们了解我们的业务，他们已经支持我们的一个联络中心，因此他们是帮助快速解决问题和实施解决方案的理想选择，”Smith说。“速度至关重要。我想卸载那12个应用程序并实现[系统]集成。”

Smith将TalkTalk的客户体验能力视为战略性的，并且具有董事会层面的可见度，他说：“过去，TalkTalk非常专注于为我们的客户提供[价格]价值，并确保我们能够提供处于该价值端的方案。”

“作为一个组织，我们现在已经转变，将CX视为比价值更优先的事项，并将它们结合起来。我们应该提供价值、客户服务价值，以及卓越的客户服务。如果我们能做好这一点，那么我们就会成功。”