优化联络中心劳动力管理的 Amazon Connect 预测、容量规划与排班功能（2025年第2季度）

劳动力管理（WFM）对联络中心的成功至关重要。通过根据通话量配置适当人员，可以减少客户等待时间和运营成本。有效的 WFM 能够确保具备适当技能的座席始终可用，以应对客户查询量。通过系统化的排班方法，可以同时最大化座席生产力和客户满意度。

Amazon Connect 的预测、容量规划与排班功能通过预测、计划和验证，帮助企业在最小化过度配置的同时，在适当时机配置所需数量的座席以达成运营目标。借助 AI 驱动的功能，联络中心管理员可以高精度预测查询量和平均处理时间，确定最佳人员水平，优化座席排班，并轻松追踪排班遵守情况。此功能只需点击即可启用，无需构建自定义应用程序或将昂贵的第三方解决方案集成到联络中心中。这些功能有助于优化内部运营、实现服务目标，并提高座席和客户满意度。

牢记这些优势，让我们探索 Amazon Connect 改变联络中心优化人员配置方式的颠覆性功能。

1. 工作活动自定义

工作活动自定义是对 Amazon Connect 劳动力管理功能有增强需求的组织的关键功能。传统方法仅提供默认的“工作”活动，但现代联络中心需要对各类座席工作进行分类和排班的更精细控制。通过此自定义功能，组织可以使 WFM 更贴合实际业务运营，从而提高运营效率。

Amazon Connect 现在支持为座席排班使用自定义工作标签，使座席更容易识别其排班的工作类型。此功能发布后，您可以创建带有自定义标签的活动，并按天分配到座席排班中。此功能适用于涉及客户交互和非客户交互的多种排班场景。例如，当座席从事管理工作或使用第三方应用程序时，这些活动可标记为生产性活动，但花费在这些活动上的时间与 Connect 中的预测需求无关。

例如，您可以将星期一的“订单处理”、星期二的“退货管理”以及本周剩余时间的“工作”（现有默认活动）分配为工作活动。这使得管理人员能够轻松识别谁被安排从事何种类型的工作，从而简化体验。此版本还通过让座席了解其时间分配情况来提升座席体验。

此自定义功能对于管理包括临时工和合同工在内的多种雇佣类型员工的组织尤其有价值。此功能使企业能够在使用自定义标签创建不同工作活动的同时，保持清晰的数据分离，这对精确的劳动力分析至关重要。通过准确跟踪在不同活动上花费的时间，组织可以在保持针对预测需求进行精确排班的同时，改进劳动力计划和资源分配。这确保了客户交互和管理任务都得到适当覆盖，并在生产时间和非生产时间之间建立了清晰的可见性。这种管理多样化工作流和排班的全面方法展示了自定义工作活动如何在提高运营效率的同时应对复杂的劳动力管理场景，使其成为应对多样化人员配置体制和复杂排班需求的现代联络中心不可或缺的工具。

2. 通过 UI 编辑预测

联络中心经常需要调整系统生成的预测，以适应预期的客户互动和服务时间波动。这些变更通常发生在影响服务需求的产品发布、营销活动或季节性事件期间。保持准确的预测对运营绩效和客户满意度都产生直接影响，至关重要。

在此功能之前，预测分析师需要手动下载 CSV 模板、执行计算、输入数据，并重新上传完成的模板。对于管理具有不同业务需求的多个预测组的联络中心来说，这尤其繁重。

通过新 UI 编辑预测的功能通过几种关键方式增强了联络中心运营。它通过减少手动计算的时间和错误来提高效率，同时使企业能够快速适应不断变化的需求。组织可以更好地根据预期的客户量来调整人员配置水平，确保在高峰时段有适当的覆盖以提升客户服务。

Amazon Connect 现在提供了三种通过 UI 调整预测的简单方法：按百分比调整、数值加减或使用特定数值替换系统生成的预测。这就像拥有一个智能遥控器，可以微调整个业务、特定队列或渠道（如电话或聊天）的预测。例如，如果您正在运行假日促销，可以仅在销售预测组中快速将预期的聊天量增加 20%，而保持其他预测不变。

3. 重复活动

WFM 排班员现在可以像在 Outlook 或 Google 日历中设置重复会议一样，为座席排班创建重复活动。让我们通过一个简单示例来说明。

想象一下 Sarah，她负责一个拥有 100 名座席的客户服务中心的劳动力排班。她需要为每个团队负责人及其座席在每周一上午 9 点安排一次 30 分钟的团队会议。此外，她还需要在每周三下午 2 点为每位座席与其主管安排每周一次的一对一辅导会议。

在此功能推出之前，Sarah 需要每周手动输入这些会议。对于 100 名座席，这意味着每周手动创建大约 200 个日历条目，耗时约 2 小时。这也增加了出错或忘记安排某些会议的风险。

借助这个新的重复活动功能，Sarah 只需设置这些会议一次，并将其标记为“每周重复”。Amazon Connect 会自动将会议添加到未来的周次中，设置时间缩短至 15 分钟。会议将自动出现在所有未来的排班中，直到她决定更改为止。

这类似于在个人日历中设置月度团队午餐或每周状态会议。一旦设置好，它们就会自动出现在所有未来的日期中。这种简单的自动化使 Sarah 每月节省约 8 小时的工作时间，使她能够专注于更重要的任务。

此功能的主要特点包括：

• 在已发布的排班中所做的更改立即生效
• 在草稿排班中所做的更改需要重新发布才能生效
• 定期活动可以设置为在特定日期结束或无限期继续
• 设置为无限重复的活动将自动出现在所有未来的排班中
• 您可以修改定期活动的单次事件或整个系列。更改仅影响未来的活动事件，不影响过去的事件
• 操作日志显示定期活动的排班和例外情况。您可以在此日志中跟踪进度，状态将从“进行中”更改为“完成”
• 创建定期活动时，勾选“覆盖规则”可以绕过诸如工作时间限制等约束。如果不勾选，则违反规则的座席将不会被分配该活动。您可以在操作日志中查看哪些座席被排除及其原因

采取行动

• 详细了解 Amazon Connect 的预测、容量规划与排班以及 Amazon Connect 分析数据湖功能。
• Amazon Connect 管理员指南可帮助您开始使用 Amazon Connect。了解如何配置、设置、监控和扩展虚拟联络中心。
• 通过 Amazon Connect 学习计划和徽章学习 Amazon Connect 核心概念，并作为沟通专家和开发人员获得徽章。
• 通过 Amazon Connect 研讨会进行实践学习，这些研讨会旨在教授或介绍可用于解决业务问题的实践技能、技术或概念。
• 订阅 RSS 源以接收 Amazon Connect 发布说明。请继续关注更多有价值和鼓舞人心的 Amazon Connect 博客文章（英文和日文）。

发布说明

• Amazon Connect 现在支持座席排班的自定义工作标签
• Amazon Connect 推出预测编辑 UI
• Amazon Connect 现在支持座席排班中的重复活动

作者介绍

Vikas Prasad 是位于美国马里兰州的 Amazon Web Services 的 WWSO Applications 专家解决方案架构师。业余时间，他喜欢旅行、骑自行车、徒步旅行、阅读以及与家人玩棋盘游戏。

Lakshay Mutreja 是常驻加利福尼亚州的 AWS 解决方案架构师，专攻 Amazon Connect 和联络中心解决方案。他对创新充满热情，与客户合作变革联络中心运营，提供卓越的客户体验。Lakshay 在帮助组织利用 Amazon Connect 功能实现业务目标的同时，持续探索提升客户互动和运营效率的前沿方法。

翻译由技术客户经理 Takahashi 完成。原文请参见此处。